Zaakgericht werken in samenhang

Zaakgericht werken in Samenhang

Zaakgericht werken is een methode om de dienstverlening, de informatievoorziening of de bedrijfsvoering te verbeteren. Zaakgericht werken staat niet op zichzelf. Deze pagina beschrijft de samenhang met wet- en regelgeving, producten, projecten en ontwikkelingen.

Voor projectleiders die voor de opgave staan Zaakgericht werken in te voeren, zijn onderstaande paragrafen naar eigen inzicht aan te passen en te gebruiken als bijlage bij het projectplan. De paragrafen zijn, afhankelijk van het doel dat de organisatie heeft met de invoering van Zaakgericht werken, onafhankelijk van elkaar in te zetten.

Doel van dit instrument

Dit overzicht biedt gemeenten die al Zaakgericht werken aanknopingspunten bij de doorontwikkeling. Het kan dienen als inspiratie bij het opstellen van een programma voor het verbeteren van de dienstverlening.

Vervangingsbesluit, e-depot, openbare overheidsinformatie

Vervangingsbesluit

Een vervangingsbesluit regelt toestemming om papieren documenten te vervangen door digitale exemplaren. De vervanging kan op projectmatige basis gebeuren, bijvoorbeeld bij een project om alle personeelsdossiers te digitaliseren. Voor Zaakgericht werken is de routinematige vervanging interessant: wanneer alle analoge stukken zoals ingekomen post worden gescand en het papier wordt vernietigd. De scan is dan de digitale vervanger van het papieren origineel in het digitale zaakdossier. Dit is een belangrijke stap naar volledig digitaal werken en archiveren.

E-Depot

Een e-depot is een digitaal archief dat er op gericht is om digitale bestanden op een goede manier, langdurig te bewaren en te ontsluiten.

Digitale dossiers moeten digitaal gearchiveerd worden. Tijdens de looptijd van een dossier en de eerste periode daarna, kan dat bij de gemeente in het zaaksysteem, DMS of RMA (een systeem met archiefbeheerfunctionaliteit). Uiterlijk na twintig jaar verhuizen de dossiers naar een definitieve bewaarplaats. Voor digitale dossiers is dit een e-depot. Met de invoering van Zaakgericht werken is het zinvol na te denken over de keuze voor een e-depot: is dat een eigen e-depot, een e-depot van een leverancier of van een regionaal archief? Eisen die het e-depot aan de dossiers stelt moeten dan alvast meewegen, denk bijvoorbeeld aan de metadata-standaard TMLO.

Openbare overheidsinformatie

Zaakgericht werken maakt het eenvoudiger om informatie actief openbaar te maken. Vooraf bepaalde voorwaarden maken het mogelijk zaakinformatie vrijwel direct te openbaren. Dit draagt bij aan meer breed toegankelijke overheidsinformatie en kan leiden tot een afname in WOB verzoeken.

E-diensten, identificatiemiddelen, Mijn Overheid

E-diensten (digitale formulieren)

E-diensten zorgen voor de digitalisering van online aanvragen van producten en diensten tot één logisch proces. Bij een e-dienst vraagt een klant digitaal een product of dienst aan. Ook het interne proces verloopt vervolgens digitaal, inclusief het beantwoorden van vragen van de klant.

Zaakgericht werken is een methode om het volledige proces digitaal en gecontroleerd te laten verlopen. Een digitaal formulier kan het startpunt zijn van een verzoek aan de gemeente. Op basis van dit ingevulde formulier wordt dan het juiste zaaktype gekozen en de zaak wordt automatisch gevuld met de data uit het formulier. Zonder tussenkomst van DIV of KCC komt de zaak bij de juiste afdeling of behandelaar.

Identificatiemiddelen

Zaakgericht werken heeft vaak als doel om de (digitale) dienstverlening te verbeteren. Bij veel gemeenten betekent Zaakgericht werken ook aandacht voor eFormulieren. Voor sommige eFormulieren is digitale identificatie nodig zoals DigiD en eHerkenning.

  • eIDAS actualisering en internationalisering van digitale identificatie (inloggen bij de overheid) voor burgers en bedrijven.

Aansluiting op MijnOverheid

Via de Berichtenbox wordt de uitgaande poststroom gedigitaliseerd door een koppeling met het gemeentelijk zaaksysteem. Inwoners die aangesloten zijn op MijnOverheid ontvangen post digitaal in hun Berichtenbox. Lopende Zaken biedt de functionaliteit om de status van een aanvraag terug te koppelen aan de inwoner. Is de aanvraag in behandeling, in afwachting van aanvullende gegevens, of in de besluitvormingsfase? Vooral bij lopende zaken heeft dit toegevoegde waarde omdat de statussen meer details bevatten. Als een status wekenlang ‘in behandeling’ is, zegt dat een inwoner niet zo veel.

Digitale handtekening, gebruik basisregistraties, Koppelingen met backoffice systemen, Omgevingswet, klantprocessen

Digitale handtekening uitgaande stukken

Een digitale handtekening voorkomt het printen en scannen van documenten die handmatig ondertekend moeten worden. Zaakgericht werken is ook digitaal werken. Uitgaande stukken zijn vaak een analoge uitzondering in het proces vanwege de handtekening. Dit kan ook als volledig digitaal proces verlopen, afhankelijk van de technische mogelijkheden en de inhoud van het bestand. Het loont de moeite om uit te zoeken of een document wel ondertekend moet worden. Zo ja, dan kan is digitaal ondertekenen een mogelijkheid.

Binnengemeentelijk gebruik basisregistraties

Een basisregistratie is een door de overheid officieel aangewezen registratie met gegevens die alle overheidsinstellingen verplicht gebruiken bij publiekrechtelijke taken. Het uitgangspunt is: eenmalig vastleggen, meervoudig gebruik. Gegevens die de overheid al heeft, hoeft ze dan niet nog eens te vragen aan burgers en bedrijven

Ook bij Zaakgericht werken is het verplicht om gegevens uit de basisregistraties te gebruiken. Bronnen als de BAG en de BRP moeten dus ontsloten worden in het systeem waarmee Zaakgericht gewerkt wordt. Daarvoor zijn koppelingen nodig met de gemeentelijke broker of het systeem voor gegevensdistributie.

Koppelingen met Backoffice systemen

Naast generieke systemen die door de hele organisatie gebruikt worden, zijn er ook specifieke systemen in gebruik waar Zaakgericht werken toegepast kan worden. Bijvoorbeeld backoffice applicaties die een bepaald cluster van processen ondersteunen, zoals:

  • het betalen van uitkeringen,
  • het toetsen en verlenen van vergunningen,
  • het verstrekken van paspoorten, of
  • het beheren van de openbare ruimte.

Koppelingen tussen een zaaksysteem en specifieke applicaties zijn vaak complex. Het is dan ook goed te weten wanneer een koppeling wel en niet de moeite waard is. Het is een optie om Zaakgericht te werken in een applicatie zonder koppeling te maken naar een generiek zaaksysteem.

De complexiteit van koppelingen wordt beter beheersbaar door

  • zoveel mogelijk gebruik te maken van landelijke standaarden;
  • vooraf te inventariseren waar behoefte aan is, bijvoorbeeld een eenzijdige of tweezijdige koppeling;
  • een businesscase per koppeling te maken zodat duidelijk wordt bij welke processen handmatige handelingen aantrekkelijker zijn omdat ze maar weinig voorkomen.
  • verwachtingen te managen zodat voor iedereen duidelijk is welke koppelingen  worden opgeleverd, welke zijn gepland, en wat ze precies gaan doen.

Achtergronden en aanvullende informatie

Klantprocessen ontwerpen

Weten hoe klanten processen doorlopen bij het aanvragen van een product of dienst, helpt om deze processen te verbeteren.  De online leermodule klantprocessen biedt deze mogelijkheid. Het klantproces wordt van begin tot eind in kaart gebracht zodat duidelijk wordt waar er ruimte is voor verbetering. Onderdeel van de module is het zelf ontwerpen van een nieuw klantproces.

Veel gemeenten voeren Zaakgericht werken in met als doel de dienstverlening te verbeteren. Inzicht in klantprocessen maakt duidelijk welke veranderingen nodig zijn voor het invoeren van Zaakgericht werken.

Omgevingswet

In het kader van de Omgevingswet is samenwerking in ketens belangrijk om de nieuwe wet goed uit te voeren. Documenten en statussen van een zaak moeten worden uitgewisseld met andere overheden zoals Rijkswaterstaat, de omgevingsdienst en de provincie. Zaakgericht werken is de standaard om die gegevens uit te wisselen. Om de Omgevingswet goed in te kunnen voeren moet de organisatie digitaal werken en Zaakgericht gegevens uitwisselen op het terrein van vergunning en handhaving en ruimtelijke plannen.

Pilotstarter, Privacy en de AVG, GIBIT

Pilotstarter

Op de pilotstarter zijn uiteenlopende projecten te vinden. Een aantal van deze projecten hebben een raakvlak met Zaakgericht werken, of zijn beter te realiseren als er zaakgericht en digitaal gewerkt wordt. Denk aan projecten zoals datagestuurd werken, berichten verkeer sociaal domein, e-democratie, het benutten van geografische informatie en het verbeteren van dienstverlening en transparantie.

Privacy en de AVG

Het zaaksysteem moet het goed inrichten van zaken op het gebied van informatieveiligheid en privacy ondersteunen. Denk aan zaken op het gebied van autorisaties en de openbaarheid van informatie. Dit betekent voor veel gemeenten dat zij op een aantal punten anders moeten gaan werken. Voldoen ze niet aan de vereisten van de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG), dan riskeren ze een flinke boete.

  • Persoonsgegevens moeten goed worden beschermd.
  • Er mogen niet meer gegevens verzameld worden dan noodzakelijk voor het doel van verwerking.
  • Gegevens mogen niet langer bewaard worden dan nodig.
  • Er moeten technische en organisatorische maatregelen genomen worden zodat er standaard alléén persoonsgegevens verwerkt worden die noodzakelijk zijn voor een specifiek doel.
  • Burgers krijgen naast het bestaande recht op inzage, correctie en verwijdering van gegevens, ook het recht op dataportabiliteit. De gemeente moet er voor zorgen dat zij hun gegevens makkelijk krijgen en deze doorgeven aan een andere organisatie als burgers dat willen.
  • Het bijhouden van een register van verwerkingsactiviteiten is een verantwoordingsplicht binnen de AVG.

Achtergronden en aanvullende informatie

GIBIT

Met de invoering of doorontwikkeling van Zaakgericht werken is vaak nieuwe software en soms ook hardware nodig zoals scanners of extra beeldschermen. De Gemeentelijke Inkoopvoorwaarden bij IT (GIBIT) hierbij hanteren is waardevol omdat:

  • deze waarborgen bevat voor het volgens standaarden kunnen uitwisselen van informatie en specifieke waarborgen ten aanzien van verwerking van (persoons)gegevens en van privacy;
  • specifieke bepalingen het makkelijker maken om contracten open te breken als besloten wordt tot gemeentelijke samenwerking;
  • de hele life-cycle van IT producten, inclusief bijbehorende diensten, gedekt wordt, inclusief aanschaf, implementatie, gebruik, onderhoud, exit en bepalingen over ondersteuning bij overstap naar een andere leverancier.

Achtergronden en aanvullende informatie