Online dienstverlening

Wegwijs in online dienstverlening

Online dienstverlening stelt u als gemeente voor uitdagingen. Eén daarvan is de organisatorische kant: hoe organiseer je goede online dienstverlening? Hoe ziet een online team eruit? Welke rollen en competenties heb je nodig? De publicatie wegwijs in online dienstverlening geeft antwoord op deze vragen. U wordt wegwijs gemaakt door andere gemeenten in Nederland die de afgelopen jaren goede online dienstverlening hebben gerealiseerd.

Doel van dit product

Wegwijs in online dienstverlening helpt gemeenten om hun online dienstverlening én hun online team verder te professionaliseren.

Waarom

VNG Realisatie maakte in de zomer van 2018 een inventarisatie bij twintig gemeenten van de belangrijkste uitdagingen rond online dienstverlening. Wat bleek? Het merendeel van de twintig gemeenten ziet als grootste uitdaging: ‘Hoe moet ik mijn online team inrichten om goede online diensten te verlenen? Welke mensen heb ik nodig, welke taken moet ik uitvoeren en welke competenties heb ik nodig?’

Belangrijke vragen, want het online team zorgt voor de (online) dienstverlening aan de ‘voorkant’ aan inwoners en ondernemers. Het wordt zichtbaar op bijvoorbeeld websites, webformulieren, apps en de webcare. Als gemeente dus essentieel om in te investeren.

Wat houdt de publicatie in?

De publicatie is het resultaat van een onderzoek bij zeven gemeenten die succesvol zijn in online dienstverlening: Tilburg, Utrecht, Heerenveen, Zeewolde, De Fryske Marren, Terneuzen en Haarlemmermeer.

De publicatie 'Wegwijs in online dienstverlening' bestaat uit:

  • Generieke succesfactoren voor het organiseren van een succesvolle online dienstverlening;
  • Zeven unieke succesverhalen van gemeenten, inclusief hun behaalde resultaten;
  • Per gemeente een beschrijving van het online team. Hierbij is de focus gelegd op het beschrijven van de rollen, taken en competenties;
  • Een teamplotter: een doe-het-zelf werkvorm waarmee elke gemeente zelf een analyse kan maken van het eigen online team en kan nagaan welke rollen aanwezig zijn en welke ontbreken;
  • Veelvoorkomende rollen bij gemeenten met betrekking tot online dienstverlening.

Een klankbordgroep heeft meegedacht bij ontwikkeling van deze succesfactoren. De groep bestaat uit mensen van verschillende gemeenten, variërend van kleine tot grote gemeenten. Ook in functies varieert de groep: van manager dienstverlening tot communicatieadviseur, van beleidsmedewerker digitale dienstverlening tot eindredacteur. Voor de succesverhalen van gemeenten zijn de volgende gemeenten geïnterviewd: Haarlemmermeer, Heerenveen, Utrecht, De Fryske Marren, Terneuzen, Tilburg en Zeewolde.

Hoe implementeren

De publicatie dient als inspiratie om uw eigen online dienstverlening een impuls te geven. De teamplotter gebruikt u vervolgens als werkvorm om uw eigen online team te beschrijven. Het helpt om een beeld te schetsen welke rollen, taken en competenties in uw organisatie beschikbaar zijn en welke u nodig heeft (‘gap analyse’). Ter inspiratie is een rollenlijst toegevoegd die veel voorkomt bij gemeenten.