Servicesformules

Serviceformules

Voor het verbeteren van dienstverlening van de hele gemeente zijn serviceformules een effectief instrument. Gemeenten hebben een set van vijf Serviceformules ontwikkeld. Serviceformules zijn succesvolle concepten voor dienstverlening.

Doel van dit product

Serviceformules geven inwoners en ondernemers zekerheden bij het gebruik van gemeentelijke producten en diensten. Serviceformules dragen bij aan het klantgericht, efficiënt en herkenbaar maken van de gemeentelijke dienstverlening.

Waarom

Serviceformules stellen de behoefte van inwoners en ondernemers centraal. Ze helpen om sector- en afdeling overstijgend de dienstverlening te verbeteren. Serviceformules maken het mogelijk binnen een gemeente verschillende domeinen samen op te laten trekken en krachten te bundelen. Voor elke opgave kan een gemeente kiezen via welke formule het maatschappelijk effect het beste wordt bereikt. Serviceformules worden door gemeenten domeingericht ingezet. Een voorbeeld hiervan is de inzet van serviceformules binnen de Omgevingswet.

Serviceformules zijn succesvolle concepten voor dienstverlening die gericht zijn op de wensen van de klant. ‘Formuledenken’ wordt veel gebruikt in de commerciële dienstverlening om deze zo goed mogelijk aan te passen op de uiteindelijke gebruiker: de klant. De formules zorgen voor herkenbaarheid en bepalen de schaal van de dienstverlening. Commerciële bedrijven gebruiken serviceformules als basis voor het geheel van hun activiteiten. Uitgangspunten die ze daarbij hanteren zijn:

  • De klant staat centraal;
  • Onderscheiding van concurrenten;
  • Activiteiten schaalbaar maken.

Een voorbeeld van het resultaat zijn ‘de 7 zekerheden van Jumbo’: euro’s goedkoper, service met een glimlach, alle boodschappen bij Jumbo.

Klantrollen

In de gemeentelijke context is de relatie met de afnemer minder eenduidig dan in de commerciële wereld. Inwoners en ondernemers komen in verschillende rollen in contact met de gemeente: als klant, bijvoorbeeld om een paspoort af te halen. Maar ook als ‘partner’, ‘gebruiker’ of als ‘onderdaan’, bijvoorbeeld als ze een boete moeten betalen. Serviceformules bepalen dan mede hoe de dienstverlening eruit ziet. De formule biedt de afnemer van diensten zekerheid. Daarbij zijn voor elke formule interne afspraken nodig om die externe zekerheden voor de klant te realiseren. 

Vijf serviceformules

De vijf serviceformules van VNG:

  1. Snelserviceformule - Simpel & Snel 
  2. Ontwerpformule - Samen & Op maat
  3. Ontwikkelformule - Co-creatie & partnerschap
  4. Toezichtformule- Alert & Rechtvaardig
  5. Beheerformule - Schoon, Heel & Veilig

Vijf serviceformules van VNG

Snelserviceformules: Bijzonder, eenvoudig en snel bijstand

De aanvraag bijzondere bijstand is op dit moment ingewikkeld, de afhandeling duurt gemiddeld 8 weken en de communicatie naar de inwoner gaat vaak schriftelijk.

Wat is de Snelserviceformule?

Voor het verbeteren van dienstverlening van de hele gemeente zijn serviceformules een effectief instrument. De Snelserviceformule zorgt ervoor dat inwoners bij eenvoudige aanvragen binnen een kwartier weten wat de regels zijn en indien nodig een aanvraag kunnen doen. Als er toestemming nodig is, gaat de afhandeling simpel en snel, en wordt de beschikking binnen maximaal vijf werkdagen verleend

Hoe en met wie is dit probleem verkend?

In samenwerking met de gemeenten Hilversum, Den Bosch, Enschede, Zoetermeer en Meerinzicht en met VNG naleving, heeft het kenniscentrum dienstverlening van VNG Realisatie in vier halve dagen via een pressure cooker een verbeterde aanpak en werkwijze uitgewerkt waarmee de afhandeling van een aanvraag bijzondere bijstand eenvoudig en snel gaat.

Welke belangrijke oplossingen zijn uitgewerkt?

De belangrijkste oplossingen zijn uitgewerkt in vier stappen:

  1. Oriëntatie: een inwoner die bijzondere bijstand wil aanvragen voor bijvoorbeeld aankoop van een wasmachine, wordt eenvoudig en snel via een Wegwijzer op de gemeentelijke website geïnformeerd over de regels en het aanvraagproces.
  2. Aanvraag op maat: voorkeur van de gemeente is digitaal, maar er is ook een telefonisch vangnet voor inwoners die hulp nodig hebben om een complete aanvraag in te dienen. De aanvraag duurt maximaal 15 minuten en na afronding van deze stap ontstaat een complete aanvraag.
  3. Behandeling: aangezien de aanvraag compleet is ingediend, gaat de toetsing snel binnen maximaal 5 werkdagen. Als iets niet duidelijk is, gaat de communicatie met de inwoner telefonisch en niet met ingewikkelde brieven.
  4. Definitieve toekenning: binnen 5 werkdagen wordt bijzondere bijstand definitief toegekend en krijgt de inwoner direct ook geld gestort op zijn rekening, zodat de wasmachine aangeschaft kan worden.

Pressure cooker bijzondere bijstand

Zelf aan de slag

Nieuwsgierig geworden naar hoe je dienstverlening met serviceformules klantgericht verbetert? Neem dan contact op met team Dienstverlening. U kunt op de Serviceformules Pleio omgeving voorbeelden van gemeenten bekijken en uw ervaringen delen.