Online dienstverlening

Omnichannel-dienstverlening

Burgers en ondernemers hebben vaak contact met de overheid en doen dit via meer interactiekanalen. Denk aan het raadplegen van informatie via een mobiele app, online formulieren of een persoonlijk gesprek aan de balie. Die veelheid aan kanalen heeft voordelen: je kunt gericht een bepaald kanaal inzetten voor een bepaalde dienst voor een bepaalde doelgroep. Daarmee wordt het contact effectiever en efficiënter. Tegelijkertijd zijn er uitdagingen.

Doel van dit product

Stapsgewijs toewerken naar een inclusieve klantinteractie waarin alle kanalen naadloos bij elkaar komen zodat de dienstverlening verbetert.

Omni channel kanaalstrategie

Meer kanalen betekent meer kosten voor de inzet en het onderhoud. Ook maakt dit het managen van de kanalen moeilijker. Daarnaast verandert het gedrag van de burgers: zij gebruiken steeds meer kanalen door en naast elkaar. Hierbij verwachten ze wel een naadloze klantreis, zonder van het kastje naar de muur gestuurd te worden. Burgers verschillen bovendien steeds meer in hun kanaalvoorkeuren en (digitale) vaardigheden.

Samenspel van kanalen

Bij omnichannel richt de organisatie zich niet langer op het managen van de verschillende kanalen afzonderlijk, maar verschuift het accent naar het samenspel van alle kanalen. Door deze kanalen bij elkaar te brengen, slimmer in te richten en goed op elkaar af te stemmen, realiseren we betere, naadloze, inclusieve klantinteracties; ook met het oog op de nabije toekomst. Een aanpak die voorziet in gemak, persoonlijke benadering en vertrouwen in de dienstverlening.  

Introductie omnichannel aanpak  

De omnichannel aanpak sluit goed aan op de ambities van de overheidsbrede Interactiestrategie ‘Een raamwerk voor denken, samenwerking en actie’ waarin verbetering van het contact tussen burger, ondernemer en overheid centraal staat. Om deze ambities te realiseren, is een werkgroep omnichannel aanpak opgericht.

Werkgroep omnichannel 

In 2020 zijn er 10 werkgroepsessies geweest voor de doorontwikkeling van de bouwstenen van de omnichannel aanpak. Om de ambities van de omnichannel aanpak te realiseren, is sinds 2019 een werkgroep omnichannel gestart.

Gemeenten, landelijke overheden en belangenorganisaties onder regie van VNG Realisatie en met financiële steun van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties ontwikkelen een praktische omnichannel aanpak. De werkgroep bestaat uit de volgende gemeenten en organisaties: Amsterdam, Beekdaelen, Groningen, Haarlem, Helmond, Nijmegen, Ooststellingwerf, Oss, Rotterdam, Tilburg, Velsen, Vlissingen, Wageningen, UWV, Raad voor de Kinderbescherming, Vereniging Directeuren Publiekzaken, Gebruiker Centraal, Mens Centraal en het A&O Fonds.

Vanuit de werkgroep omnichannel heeft de Innovatiegroep gewerkt aan de omnichannel referentiearchitectuur. Deze innovatiegroep bestaat uit de gemeenten Dongen en Tilburg, Solventa, Dimpact, en Novius. De resultaten van de activiteiten zijn vormgegeven in een handreiking voor gemeenten.

Het omnichannel concept is relatief nieuw, en het concept is zeker niet ‘af’. Er staan nog veel vragen open en veel kennis ontbreekt nog. In 2021 gaat de werkgroep aan de slag om het concept verder uit te werken, inzichtelijk te maken wat de verwachte investeringen zijn en welke opbrengsten gerealiseerd kunnen worden. Door samen organiseren wil de werkgroep omnichannel samen lerend groeien met andere gemeenten.  

Handreiking en Bouwstenen

Het doel van deze handreiking is om gemeenten te helpen bij het verbeteren van hun kanaalaanpak. Daarbij zien we een omnichannel aanpak als de ideale stip aan de horizon. Met de handreiking kunnen gemeenten stapsgewijs toewerken naar naadloze, inclusieve klantinteractie waarin alle kanalen naadloos bij elkaar komen.

De handreiking bestaat uit vier delen:

  1. Beschrijving omnichannel aanpak - dit inleidende document  beschrijft de achtergrond van de omnichannel aanpak, het ‘waarom’ achter het concept en de essentie van het concept. 
  2. Omnichannel volwassenheidsscan - de scan helpt gemeenten bij het in kaart brengen van de volwassenheid van de kanaalaanpak. Krijg inzicht in verbeteringen voor de klantinteractie.
  3. Basistoolkit omnichannel (in ontwikkeling) - dit werkdocument bevat praktische handvatten en goede voorbeelden uit de praktijk. De toolkit is nog onvolledig en wordt in 2021 verder ontwikkeld.
  4. Referentiekader omnichannel architectuur - het referentiekader kunnen gemeenten gebruiken bij het ontwerpen en implementeren van een eigen omnichannel architectuur.

 

Omnichannel kanaalstrategie

De referentiearchitectuur omnichannel is een nieuw onderdeel op de GEMMA (Gemeentelijke Model Architectuur) en past binnen de informatiekundige visie Common Ground. De Innovatiegroep VNG Omnichannel referentiearchitectuur heeft dit in samenwerking met de werkgroep gemaakt.

Voor wie is de handreiking?

De handreiking is primair bedoeld voor gemeenten in Nederland. Dat neemt niet weg dat de handreiking ook voor andere overheidsorganisaties relevante inzichten biedt.

De inhoud van de handreiking kan op verschillende niveaus in de organisatie toegepast worden. Omdat kanaalmanagement steeds meer opschuift richting een strategisch thema, zijn veel inzichten vooral relevant voor professionals binnen de gemeente die op strategisch niveau werken. Maar dat neemt niet weg dat ook op operationeel en/of tactisch niveau veel te leren en te verbeteren is.

Bouwstenen

De werkgroep omnichannel heeft 16 bouwstenen gedefinieerd om te werken aan een omnichannel aanpak. Acht kernbouwstenen hebben betrekking op de frontoffice en de brede gemeentelijke organisatie. Buiten deze kernbouwstenen zijn er nog 8 aanvullende bouwstenen die indirect van invloed zijn. Denk aan het gebruik van data in de organisatie als geheel, de organisatie van de overheid in brede zin en de koppeling van interactiedoelen aan de missie, visie en strategie van de organisatie. 

  • Kanaalinzet draait om de vraag welke kanalen de organisatie zou kunnen inzetten en hoe daarbij de beste koppeling kan worden gemaakt tussen het kanaal, de dienst en de gebruiker.
  • Kanaalinrichting gaat over de manier waarop de kanalen moeten worden ontworpen en ontwikkeld. Denk aan het ontwikkelen van content (de inhoud) en het ontwerp van de gebruikerservaring en klantreis.
  • Kanaalregie gaat over beslissingen die voor alle kanalen in onderlinge samenhang gelden. Hoe zorg je er bijvoorbeeld voor dat content gelijktijdig via alle kanalen kan worden bijgewerkt?
  • Kanaalsturing gaat over de manier waarop de klant zo goed mogelijk naar het juiste kanaal kan worden geleid. Daarbij streven we naar betere klantinteracties die naadloos op elkaar aansluiten en inclusiviteit bevorderen.
  • Heldere doelen zijn nodig om de kanaalstrategie te verbinden aan de bredere doelstellingen en ambities van de organisatie op het gebied van interactie.
  • Koppeling en integratie van het frontoffice gekoppeld aan de processen en systemen van de organisatie kan ervoor zorgen dat er minder overbodige klantcontacten zijn.
  • Organisatie van interactie heeft betrekking op de organisatiestructuur, leiderschap, cultuur, communicatie en personeelsbeleid.
  • Datagestuurde interactie gaat over de manier waarop de data kunnen worden ingezet als instrument voor kwaliteitsmanagement, sturing en planning.

Interesse?

Bent u als gemeente geïnteresseerd in kanaalstrategie met omnichannel aanpak, neem dan contact op. We horen graag voorbeelden van gemeenten die werken aan een omnichannel aanpak. 

Leerkringen 2021 en eerdere bijeenkomsten

In verschillende interactieve sessies gaan gemeenten in 2021 met de werkgroep omnichannel aan de slag met kernbouwstenen. Deze laagdrempelige Leerkringen zijn bedoeld voor alle gemeenten die kennis willen nemen van de kernbouwstenen en wat dit betekent voor de eigen organisatie. 

Kernvraagstukken die aanbod komen:

  • Hoe zorgen we dat alle klanten in het steeds complexere speelveld op een passende manier bediend én gehoord worden?
  • Hoe zorgen we ervoor dat de interactie voor gemeenten beheersbaar en uitvoerbaar blijft?
  • Hoe houden we regie over en samenhang in de off- en online kanalen voor een optimale interactie en een integraal klantbeeld?
  • En hoe doe je dat (datagedreven) in een wereld die snel digitaliseert en waar externe factoren zoals de coronacrisis de contactmogelijkheden snel beïnvloeden?

Interesse in samen lerend groeien?

Wilt u als gemeente meer weten over kanaalstrategie met omnichannel aanpak? Neem dan contact op met team dienstverlening. We horen ook graag van gemeenten goede voorbeelden om de omnichannel aanpak te versterken voor een betere dienstverlening

Inspiratiebijeenkomst Omnichannel december 2020

Bijeenkomst september 2020

Op 5 september werd een inspiratiebijeenkomst georganiseerd. Tijdens deze bijeenkomst is veel informatie gedeeld en opgehaald om te komen tot een stappenplan. Verder werden er werksessies georganiseerd op 17 september, 1 en 29 oktober 2019 waarin het stappenplan verder wordt uitgewerkt. Nieuwe bijeenkomsten kunt u terugvinden in de agenda.

U kunt de verschillende sessies van de inspiratiebijeenkomst hieronder terugkijken en presentaties onderaan deze pagina downloaden.