Online dienstverlening

Omnichannel-dienstverlening

Inwoners en ondernemers maken gebruik van offline kanalen en digitale (online) kanalen. Veel van die contacten tussen gemeenten en inwoners en ondernemers verloopt mede door het gemak van de digitale kanalen, soepel en goed.

Doel van dit product

Komen tot een praktische aanpak waarin gemeenten werken aan een hun kanaalmanagement om de klantinteractie (off- en online kanalen) te versterken. Een aantal gemeenten willen andere gemeenten helpen door het verkennen van een aantal bouwstenen lerend naar de toekomst.

Omni channel kanaalstrategie

Er is ook nog veel ruimte voor verbetering. Inwoners ervaren nog wel eens ergernis in de klantinteractie met de overheid en lopen hierin vast of hebben onnodig veel contact met de gemeente. In Nederland zijn er ook mensen die niet meekunnen in de digitalisering. Tot slot zien we ook een wildgroei van off- en online kanalen die gemeenten inzetten in hun klantcontact. 

De kanalen zijn afzonderlijk van elkaar georganiseerd en niet in regie en samenhang om als één overheid te kunnen werken naar de klanten.  

Samenspel van kanalen

Bij omnichannel richt de organisatie zich niet langer op het managen van de verschillende kanalen afzonderlijk, maar verschuift het accent naar het samenspel van alle kanalen. Door deze kanalen bij elkaar te brengen, slimmer in te richten en goed op elkaar af te stemmen, realiseren we betere, naadloze, inclusieve klantinteracties en zijn we klaar voor de toekomst.

De omnichannel aanpak wil de klantinteractie tussen de overheid met de inwoners en ondernemer te versterken. Een aanpak die voorziet in gemak, persoonlijke benadering en vertrouwen in de dienstverlening voor de klant. De werkgroep wil met deze aanpak dat onze inwoners en ondernemers soepel en naadloos begeleid worden in alle kanalen voor een inclusieve klantinteractie. Hiervoor is ook uniformiteit en consistentie van content in de off- en online kanalen nodig.

Veranderend digitaal contact

Technologische en maatschappelijke ontwikkelingen leiden tot toenemende digitalisering van de samenleving. Door deze digitalisering veranderen de manieren waarop overheden en klant met elkaar contact hebben. Dat zorgt voor veranderingen in het kanaallandschap, maar ook veranderingen in kanaalgedrag van burgers. Daarbij biedt digitalisering ook kansen voor innovatie in de interactie tussen overheden en burgers. Waarmee bijvoorbeeld beter op de klantbehoefte kan worden ingespeeld, de interactie effectiever en efficiënter wordt en de klanttevredenheid stijgt. Digitalisering kan ook zorgen voor uitdagingen, bijvoorbeeld bij de inzet en het managen van de verschillende interactiekanalen.

Maar hoe doe je dat? Hoe zorg je ervoor dat alle contacten, via alle kanalen zo goed mogelijk verlopen? En hoe doe je dat in een wereld die snel digitaliseert en waar externe factoren zoals de Coronacrisis ons perspectief op contact snel beïnvloeden?

Werkgroep omnichannel: ‘Lerend naar de toekomst' 

Sinds 2019 onderzoeken een aantal gemeenten en overheidsorganisaties of een omnichannel aanpak kan bijdragen aan de kwaliteit van de klantinteractie van gemeenten. VNG helpt samen met een werkgroep omnichannel gemeenten, overheidsorganisaties en koepelorganisaties bij het ontwerpen en implementeren van een omnichannel aanpak voor een 'inclusieve naadloze klantinteractie'. Hierbij richt de overheid zich niet langer op het managen van de verschillende kanalen afzonderlijk, maar op een integrale en samenhangende inzet van álle kanalen. Door deze kanalen bij elkaar te brengen voeren we slimmer regie op interactie met de klant.

De werkgroep bestaat uit de volgende organisaties: Gemeente Amsterdam, Gemeente Beekdaelen, Gemeente Groningen, Gemeente Haarlem, Gemeente Helmond, Gemeente Nijmegen, Gemeente Ooststellingwerf, Gemeente Oss, Gemeente Rotterdam, Gemeente Tilburg, Gemeente Velsen, Gemeente Vlissingen, Gemeente Wageningen, UWV, Raad voor de Kinderbescherming, Vereniging Directeuren Publiekzaken, Gebruiker Centraal, Mens Centraal en het A&O Fonds.

Aan het einde van dit jaar wordt er een (online) toolkit omnichannel aanpak gepresenteerd door de werkgroep voor gemeenten.

 

Bouwstenen

Momenteel zijn er 16 bouwstenen in concept gedefinieerd door de werkgroep omnichannel. Dit zijn handvaten om de omnichannel aanpak in te richten binnen de eigen organisatie. Er zitten 8 bouwstenen in de kern voor een omnichannel aanpak. Dit jaar zijn we met allerlei stakeholders in gesprek over de omnichannel aanpak met als doel om de aanpak te versterken om uiteindelijk voor 355 beschikbaar te kunnen maken.

Omnichannel strategie
  • Kanaalinzet - gaat om de keuze voor kanalen die aansluiten bij de verwachtingen van de klant zodat effectieve, efficiënte en positief geëvalueerde dienstverlening geleverd wordt.
  • Kanaalinrichting - dit is het synchroniseren van content over kanalen en het afstemmen van de kanalen op de gedraging van klanten zodat elke klant een passend, persoonlijk antwoord krijgt, kanaalonafhankelijk.
  • Kanaalregie - betreft het koppelen van relevante klantinformatie en integratie van kanalen, zodat klanten niet steeds dezelfde vraag hoeven te stellen en niet van kastje naar muur gestuurd worden.
  • Kanaalsturing - hierbij gaat het om het flexibel en proactief inrichten van interactie zodat klanten zo goed mogelijk naar een passend kanaal geleid worden en actief ingespeeld kan worden op klantvragen en -behoeften.
  • Heldere doelen - gaat het om het concreet maken van de doelen en ambities van de organisatie op het gebied van interactie, zoals minder fouten of een hogere klanttevredenheid.
  • Koppeling en integratie - betreft de verbinding van de front-office aan back-offices in de organisatie en de integratie met processen en systemen.
  • Organisatie van de interactie - gaat om organisatorische aspecten zoals leiderschap, gedragingen van medewerkers, cultuur en communicatie, maar ook het eigenaarschap van kanalen.
  • KPIs en leercycli - betreft de vertaling van doelen in Key Performance Indicators (KPIs) en het inregelen van data-gedreven leercycli om continu te kunnen verbeteren en snel veranderingen te kunnen signaleren.

Interesse?

Bent u als gemeente geïnteresseerd in kanaalstrategie met omnichannel aanpak, neem dan contact op. Wil je hierbij zijn meld je hier aan Webinar Omnichannel Aanpak. We horen graag van gemeenten die met goede voorbeelden op weg zijn naar een omnichannel aanpak. 

Leerkringen oktober 2020 en eerdere bijeenkomsten

Op 15, 22 en 29 oktober vinden in de ochtend (9.30 – 12.30 uur) de leerkringen ‘Van Interactie naar Kanaalstrategie’ digitaal plaats, via Zoom. Daarin bieden we u handvatten voor het opstellen en implementeren van een voor uw organisatie passende kanaalstrategie. Op 24 november is er een terugkomochtend (9.30 – 12.30 uur). Deelnemers delen hun opgedane kennis en ervaringen in de eigen praktijk. Leden van de werkgroep omnichannel (koplopergemeenten & VNG) doen hetzelfde. U kunt zich nog aanmelden.

Eerdere bijeenkomsten

Op 5 september werd een inspiratiebijeenkomst georganiseerd. Tijdens deze bijeenkomst is veel informatie gedeeld en opgehaald om te komen tot een stappenplan. Verder werden er werksessies georganiseerd op 17 september, 1 en 29 oktober 2019 waarin het stappenplan verder wordt uitgewerkt. Nieuwe bijeenkomsten kunt u terugvinden in de agenda.

U kunt de verschillende sessies van de inspiratiebijeenkomst hieronder terugkijken.

Werkgroep: meedenkers gezocht

De werkgroep bestaat uit de volgende gemeenten en organisaties:

Amsterdam, Beekdaelen, Groningen, Haarlem, Helmond, Oss, Rotterdam, Tilburg, Velsen, Vlissingen, Wageningen, UWV, VDP, ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, MensCentraal (ministerie van Algemene Zaken) en VNG Realisatie.

De werkgroep is gekomen tot de set van bouwstenen die onderdeel zijn de dienstverlening van de toekomst via omni-channel. Deze bouwstenen worden nu verder uitgewerkt via werksessies en hebben ook een prominente rol bij de eerstvolgende inspiratiebijeenkomst. 

Meedenkers gezocht

De werkgroep gaat alle bouwstenen verder uitwerken en is daarbij op zoek naar gemeenten die mee willen denken. Misschien onderneemt uw gemeente al activiteiten op het gebied van omni-channelof wellicht heeft u ideeën om in te brengen. Interesse? Neem contact met ons op.