Online dienstverlening

Omnichannel-dienstverlening

Burgers, ondernemers en instellingen die contact hebben met uw gemeente doen dit via meer interactiekanalen. Denk aan het raadplegen van informatie via een mobiele app, online formulieren of een persoonlijk gesprek aan de balie. Die veelheid aan kanalen heeft voordelen: gericht een bepaald kanaal inzetten voor een bepaalde dienst voor een bepaalde doelgroep. Daarmee wordt het contact effectiever en efficiënter. Tegelijkertijd zijn er uitdagingen. Zo kunnen burgers het gevoel krijgen ‘van het kastje naar de muur te worden gestuurd’ door de complexiteit en diversiteit van kanalen. Met de omnichannel aanpak is dit te voorkomen.  

Doel van dit product

Stapsgewijs toewerken naar een inclusieve klantinteractie waarin alle kanalen naadloos bij elkaar komen zodat de dienstverlening voor klanten (bewoners, bedrijven, instellingen en bezoekers) verbetert.

Omnichannel kanaalstrategie

Meer kanalen betekent meer kosten voor de inzet en het onderhoud. Ook maakt dit het managen van de kanalen moeilijker. Daarnaast verandert het gedrag van de burgers: zij gebruiken steeds meer kanalen door en naast elkaar. Hierbij verwachten ze wel een naadloze klantreis, zonder van het kastje naar de muur gestuurd te worden. Klanten verschillen bovendien steeds meer in hun kanaalvoorkeuren en (digitale) vaardigheden.

Samenspel van kanalen

Bij omnichannel richt de organisatie zich niet langer op het managen van de verschillende kanalen afzonderlijk, maar verschuift het accent naar het samenspel van alle kanalen. Door deze kanalen bij elkaar te brengen, slimmer in te richten en goed op elkaar af te stemmen, realiseren we betere, naadloze, inclusieve klantinteracties; ook met het oog op de nabije toekomst. Een aanpak die voorziet in gemak, persoonlijke benadering en vertrouwen in de dienstverlening.

Introductie omnichannel aanpak

De omnichannel aanpak sluit goed aan op de ambities van de overheidsbrede Interactiestrategie 'Een raamwerk voor denken, samenwerking en actie' waarin verbetering van het contact tussen klanten (bewoners, bedrijven, instellingen en bezoekers) centraal staat. Om deze ambities te realiseren, is een werkgroep omnichannel aanpak opgericht.

Werkgroep omnichannel

Om de ambities van de omnichannel aanpak te realiseren, is sinds 2019 een werkgroep omnichannel gestart.

Gemeenten, landelijke overheden en belangenorganisaties onder regie van VNG Realisatie en met financiële steun van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties hebben een praktische omnichannel aanpak ontwikkeld. Samen met de werkgroep zijn gemeenten ondersteund bij het ontwerpen en implementeren van een omnichannel aanpak voor een Inclusieve Naadloze Klantinteractie. In 2020 is de handreiking omnichannel aanpak gepubliceerd met de bouwstenen van de omnichannel aanpak die overheidsorganisaties kunnen inzetten om de interactie met klanten te verbeteren.

In 2021 zijn één of meerdere bouwstenen beproeft, onder het kopje praktijkvoorbeelden kunt u hier meer informatie over vinden. De werkgroep bestaat uit de volgende organisaties: Amsterdam, Utrecht, Rotterdam, Den Haag, Tilburg, Groningen, Oss, Wageningen, Enschede, Ooststellingwerf, Weststellingwerf, Opsterland, Vlissingen, Velzen, Beekdaelen, Nijmegen, Helmond, Breda, Nijkerk, Goeree-Overflakkee, Politie, UWV, SVB, Raad voor de Kinderbescherming, Loket Buitenland, Waterschap De Dommel, A&O fonds Gemeenten, Gebruiker Centraal, Mens Centraal en de Vereniging Directeuren Publieksdiensten.

In 2021 heeft de werkgroep ook gewerkt aan de omnichannel referentiearchitectuur. Deze referentie is aangevuld met technische componenten voor een integraal klantbeeld en ProductDienstStatus functie.

Omnichannel in 2022

1. ProductDienstStatus
Dit instrument voor de overheidsdienstverlening geeft klanten via een kanaal naar keuze en op een laagdrempelige manier inzicht in de status van hun aanvraag bij de gemeente. Met een ProductDienstStatus (PDS) functie kunnen klanten de levering van producten en diensten volgen, ook als daarbij meerdere overheidsorganisaties betrokken zijn. Dit leidt tot inzicht, overzicht en uitzicht: "Hoe staat het met de behandeling? Welke vragen zijn daarover aan mij gesteld en hoe heb ik deze beantwoord?" Ook medewerkers met autorisatierechten hebben toegang tot PDS-informatie. Hierdoor kunnen zij burgers beter helpen.

In 2022 gaat een aantal pilotorganisaties PDS beproeven en implementeren. Een stuurgroep geeft (on)gevraagd advies advies over de kwaliteit van de implementaties en aan overheidsbestuurders die vragen hebben over omnichannel. Op basis van implementaties en de referentiearchitectuur Omnichannel is ook een impactanalyse voorzien.

2. Community Omnichannel
Doormiddel van intervisiebijeenkomsten, leerkringen en webinars blijven we de werkgroep omnichannel en nieuwe gemeenten in hun kennisontwikkeling in de stappen die gemaakt worden binnen de bouwstenen van de omnichannel aanpak. In samenwerking met Gebruiker Centraal gaan we ook in 2022 gemeenten- en uitvoeringsorganisaties ondersteunen naar één overheidsdienstverlening.

Interesse in de innovatiegroep PDS of de community omnichannel? Neem dan contact op met Zakia Boucetta (programmamanager omnichannel) via: nieuws.realisatie@vng.nl

Het A&O fonds Gemeenten ondersteunt gemeenten ook bij de implementatie van omnichannel om dit als organisatie integraal op te pakken. Wat betekent het als de gehele organisatie verantwoordelijk is en zich verantwoordelijk voelt voor de klant? Zijn zij zich bewust wat het betekent voor hun werk en vaardigheden. Wilt u met uw organisatie investeren in het integraal samenwerken en heeft u ondersteuning hierbij nodig? Zie hier het verkenningsonderzoek over de impact van omnichannel op mens en organisatie en de mogelijkheden voor subsidieregeling: Subsidie aanvragen | A&O fonds Gemeenten.

Handreiking en Bouwstenen

Het doel van deze handreiking (PDF) is om gemeenten te helpen bij het verbeteren van hun kanaalaanpak. Daarbij zien we een omnichannel aanpak als de ideale stip aan de horizon. Met de handreiking kunnen gemeenten stapsgewijs toewerken naar naadloze, inclusieve klantinteractie waarin alle kanalen naadloos bij elkaar komen.

De handreiking bestaat uit vier delen:

  1. Beschrijving omnichannel aanpak (PDF) - dit inleidende document beschrijft de achtergrond van de omnichannel aanpak, het 'waarom' achter het concept en de essentie van het concept.
  2. Omnichannel volwassenheidsscan - de scan helpt gemeenten bij het in kaart brengen van de volwassenheid van de kanaalaanpak en met elkaar in gesprek te gaan over de eigen ontwikkelingen. Krijg inzicht in verbeteringen voor de klantinteractie.
  3. Toolkit 2.0 (PDF) - dit werkdocument bevat praktische handvatten en goede voorbeelden uit de praktijk. Zo kunnen gemeenten al stappen maken. De toolkit is een werkdocument en wordt verder ontwikkeld.
  4. Referentiekader omnichannel architectuur - 3.0 inclusief Integraal Klantbeeld & ProductDienstStatus functie. Deze referentiekader ondersteunt gemeenten en leveranciers bij het ontwerpen en implementeren van een omnichannel architectuur. De referentiearchitectuur omnichannel is een nieuw onderdeel op de GEMMA (Gemeentelijke Model Architectuur) en past binnen de informatiekundige visie Common Ground.

Omnichannel kanaalstrategie

Voor wie is de handreiking?

De handreiking is primair bedoeld voor gemeenten in Nederland. Dat neemt niet weg dat de handreiking ook voor andere overheidsorganisaties relevante inzichten biedt.

De inhoud van de handreiking kan op verschillende niveaus in de organisatie toegepast worden. Omdat kanaalmanagement steeds meer opschuift richting een strategisch thema, zijn veel inzichten vooral relevant voor professionals binnen de gemeente die op strategisch niveau werken. Maar dat neemt niet weg dat ook op operationeel en/of tactisch niveau veel te leren en te verbeteren is.

Bouwstenen

De werkgroep omnichannel heeft 16 bouwstenen gedefinieerd om te werken aan een omnichannel aanpak. Acht kernbouwstenen hebben betrekking op de frontoffice en de brede gemeentelijke organisatie. Buiten deze kernbouwstenen zijn er nog 8 aanvullende bouwstenen die indirect van invloed zijn. Denk aan het gebruik van data in de organisatie als geheel, de organisatie van de overheid in brede zin en de koppeling van interactiedoelen aan de missie, visie en strategie van de organisatie.

  • Kanaalinzet draait om de vraag welke kanalen de organisatie zou kunnen inzetten en hoe daarbij de beste koppeling kan worden gemaakt tussen het kanaal, de dienst en de gebruiker.
  • Kanaalinrichting gaat over de manier waarop de kanalen moeten worden ontworpen en ontwikkeld. Denk aan het ontwikkelen van content (de inhoud) en het ontwerp van de gebruikerservaring en klantreis.
  • Kanaalregie gaat over beslissingen die voor alle kanalen in onderlinge samenhang gelden. Hoe zorg je er bijvoorbeeld voor dat content gelijktijdig via alle kanalen kan worden bijgewerkt?
  • Kanaalsturing gaat over de manier waarop de klant zo goed mogelijk naar het juiste kanaal kan worden geleid. Daarbij streven we naar betere klantinteracties die naadloos op elkaar aansluiten en inclusiviteit bevorderen.
  • Heldere doelen zijn nodig om de kanaalstrategie te verbinden aan de bredere doelstellingen en ambities van de organisatie op het gebied van interactie.
  • Koppeling en integratie van het frontoffice gekoppeld aan de processen en systemen van de organisatie kan ervoor zorgen dat er minder overbodige klantcontacten zijn.
  • Organisatie van interactie heeft betrekking op de organisatiestructuur, leiderschap, cultuur, communicatie en personeelsbeleid.
  • Datagestuurde interactie gaat over de manier waarop de data kunnen worden ingezet als instrument voor kwaliteitsmanagement, sturing en planning.

Interesse?

Bent u als gemeente geïnteresseerd in kanaalstrategie met omnichannel aanpak, neem dan contact op. We horen graag voorbeelden van gemeenten die werken aan een omnichannel aanpak.

Praktijkvoorbeelden

De werkgroep omnichannel, en steeds meer gemeentes, werken aan 1 of meerdere bouwstenen vanuit de omnichannel aanpak. Steeds weer ontdekken we nieuwe kennis en inzichten die we deelbaar maken. Hieronder vindt u de presentaties van de bijeenkomsten met praktijkvoorbeelden.

Omnichannel implementaties

18 november 2021: Inspiratiebijeenkomst Omnichannel aanpak – Plenaire sessie

18 november 2021: Verkennend onderzoek naar de inclusieve naadloze klantreis

De gemeente Oss, Tilburg en Utrecht hebben in samenwerking met de Politie een verkenningsonderzoek ontwikkeld naar de overheidsdienstverlening op een aantal klantreizen. In een aantal inspirerende uitwisselingsbijeenkomsten hebben gemeenten- en politie medewerkers in een eerste verkenning naar de overheidsdienstverlening in de uitvoering voor de burgers gekeken. Het doel van deze samenwerking is de burger een optimale klantreis te bieden vanuit een naadloze inclusieve klantinteractie. Een aantal klantreizen zijn verkend: diefstal /vermissing van een reisdocument. Bent u geïnteresseerd in deze samenwerking en de lessons learned? Zie hier het verkenningsonderzoek Gemeenten met Politie (PDF) en een demo van een uitwerking van een ideale dienstverlening tussen gemeenten en Politie (YouTube).

18 november 2021: ID contact

Een gemeentelijk product of dienst op afstand veilig aanvragen kan op dit moment online door op de website in te loggen met DigiD. ID Contact maakt deze authenticatie ook mogelijk voor de kanalen telefoon, chat en video, ongeacht de leverancier. Met ID Contact kunnen inwoners en medewerkers op een veilige manier persoonlijke gegevens uitwisselen en kan de dienstverlening op deze kanalen uitgebreid worden. We laten zien hoe het werk en op welke wijze dit bijdraagt aan een dienstverlening met een omnichannel aanpak.

'De Digitale Balie Rotterdam: videobellen met Rotterdammers' is ontstaan vanuit de vrees dat de coronapandemie de toegang tot onze fysieke dienstverlening ernstig zou gaan belemmeren. Ze is uitgegroeid tot een videobel balie die zeer hoog gebruiksgemak voor burgers én medewerkers, zeer grote voordelen voor toegankelijkheid van dienstverlening, verenigt met empathisch contact. In de presentatie kunt u zien hoe gemeente Rotterdam daar is gekomen, en welke visie heeft bijgedragen aan het succes van dit kanaal.

18 november 2021: Digitale balie

‘De Digitale Balie Rotterdam: videobellen met Rotterdammers’ is ontstaan vanuit de vrees dat de coronapandemie de toegang tot onze fysieke dienstverlening ernstig zou gaan belemmeren. Ze is uitgegroeid tot een videobel balie die zeer hoog gebruiksgemak voor burgers én medewerkers, zeer grote voordelen voor toegankelijkheid van dienstverlening, verenigt met empathisch contact. In de presentatie kunt u zien hoe gemeente Rotterdam daar is gekomen, en welke visie heeft bijgedragen aan het succes van dit kanaal.

18 november 2021 Inspiratiebijeenkomst: GEM- de virtuele assistent gemeenten

Gem is de virtuele assistent voor de overheid die alle inwoners van Nederland digitaal te woord kan staan over de producten en diensten van de overheid. De virtuele assistent is digitale dialoog gestuurde dienstverlening met een persoonlijke benadering en brengt de overheid dichter bij de burger. Gem kan elke inwoner op elk uur van de dag te woord staan met hun vragen en het gesprek automatisch afhandelen of doorzetten. Gem is daarmee de nieuwe virtuele medewerker van de overheid die eenvoudig kan worden geïntegreerd en wordt getraind voor alle gemeenten in Nederland. Gem past 100% in de omnichannel strategie van gemeenten in het bijzonder, omdat het generieke informatie over de kanalen verbindt en de verbinding kan leggen met producten en diensten. In deze presentatie zal de praktijk als de roadmap voor de ontwikkeling van dit common ground initiatief worden toegelicht.
Handout Fit/Gap analyse GEM – Omnichannel aanpak (PDF)

18 november 2021: Referentiearchitectuur omnichannel – MijnOmgeving

In de MijnOmgeving zien burgers en ondernemers al hun persoonlijke zaken en producten van de gemeente. Tevens willen we in de MijnOmgeving een overzicht gaan bieden van de contacten met de gemeente. Of dit nu via de telefoon, brief, mail of chatbot is geweest. Op deze manier hebben burger, ondernemer én ambtenaar allen dezelfde informatie en is sneller de juiste connectie gelegd. 

18 november 2021: Kanaalinrichting en Design

Hoe geef jij vorm aan jouw digitale kanalen, hoe hebben jullie UX-design georganiseerd in de eigen organisatie en welke stakeholders heb je hierbij nodig? Victor en Martijn presenteren het nut van UX-design en het nut van een Design System vanuit gemeente Amsterdam en het NL-design system. Maak kennis met hun ervaringen over de positieve impact van een goede UX-design op de digitale toegankelijkheid van de dienstverlening en op de gebruikerservaring van burgers en ondernemers in hun klantreis.
NL Design System (Gebruiker Centraal)

18 november 2021 Inspiratiebijeenkomst: Dienstverleningsdoelen vertalen naar KPI's

Hoe zorg je ervoor dat je met al de beschikbare data de juiste data gebruikt om actief te kunnen sturen op de kwaliteit van dienstverlening? En hoe kun je dienstverleningsdoelen vertalen naar Key Performance Indicators en meet je dan wat je wilt meten?
Tijdens deze presentatie nemen Hester van der Schaaf (gemeente Ooststellingwerf) en Cristel Kerkhof (gemeente Oss) jullie mee bij de rol van KPI's op de totale dienstverlening. Tevens laten zij zien hoe je met behulp van een KPI-boom de juiste KPI's kunt vaststellen. Ben je geïnteresseerd in wat KPI's voor jouw organisatie kunnen betekenen kijk dan deze presentatie terug.

18 november 2021 Inspiratiebijeenkomst: Herijking visie dienstverlening

Visie dienstverlening en de Omnichannel gedachte, hoe brengen we dat bij elkaar? Hoe werken we samen toe naar een naadloze, inclusieve klantinteractie waarin alle kanalen naadloos bij elkaar komen. Hoe verwoord je dat in een visie op dienstverlening? Jolanda en Marc vertelden hoe zij dat hebben gedaan vanuit hun organisaties.

18 november 2021 Inspiratiebijeenkomst: Referentiearchitectuur – CRM-platform met een Integraal klantbeeld en Product DienstStatus functie

Een goed geïnformeerde burger staat minder vaak aan de balie. Doordat overheidsorganisaties en afdelingen op een eenduidige manier informatie met elkaar delen, kunnen vragen worden beantwoord door een klantenservicemedewerker in plaats van de vakspecialist. Zij hebben daardoor meer tijd voor het leveren van goede dienstverlening en ondersteuning op maat. Het Integraal Klantbeeld met de ProductDienstStatus functie (PDS) kan daarnaast worden gebruikt voor het bewaken van het verloop van (keten)processen en het bijsturen van de inrichting daarvan. Voor de presentatie zijn we in gesprek gegaan met de gemeente Tilburg en de gemeente Helmond over de uitwerking van de Omnichannel architectuur en hoe ze de (voorbereidingen voor de) implementatie van het Integraal Klantbeeld en PDS aanpakken.

Leveranciersbijeenkomst referentiearchitectuur omnichannel 2021

Presentatie Leveranciersbijeenkomst Referentiearchitectuur omnichannel 13-10-2021 (PDF)

Webinar Omnichannel in de Praktijk 30-9-2021

Presentatie webinar Omnichannel in de Praktijk​ - plenaire sessie 30-9-2021 (PDF)

Presentatie webinar Omnichannel in de Praktijk 30-9-2021​ - break-out sessie 1 - Omnichannel in de praktijk: van visie naar uitvoering door Jesse Leemput (Gemeente Tilburg) (PDF)

Presentatie webinar Omnichannel in de Praktijk 30-9-2021​ - break-out sessie 2 - Kanaalinzet, - sturing, -inrichting en data gestuurde interactieen door Martijn Smits (Gemeente Amsterdam) (PDF)

Presentatie webinar Omnichannel in de Praktijk 30-9-2021​ - break-out sessie 3 - Dienstverleningsdoelen vertalen naar KPI's door Hester van der Schaaf (Gemeente Ooststellingwerf) en Christel Kerkhof (Gemeente Oss) (PDF)

Inspiratiebijeenkomst Omnichannel december 2020

Bijeenkomst september 2019

Op 5 september werd een inspiratiebijeenkomst georganiseerd. Tijdens deze bijeenkomst is veel informatie gedeeld en opgehaald om te komen tot een stappenplan. Verder werden er werksessies georganiseerd op 17 september, 1 en 29 oktober 2019 waarin het stappenplan verder wordt uitgewerkt. Nieuwe bijeenkomsten kunt u terugvinden in de agenda.

U kunt de verschillende sessies van de inspiratiebijeenkomst hieronder terugkijken en presentaties onderaan deze pagina downloaden.

Presentatie plaat UWV - webinar Omnichannel in de Praktijk 30-9-2021​ - break-out sessie 3