Een klantreis is de reis langs organisaties en diensten die een persoon aflegt nadat hij een (levens-) gebeurtenis, zoals een geboorte of verhuizing, heeft meegemaakt. Door een klantreis te doorlopen met uw eigen gemeente, leert u hoe u de dienstverlening vanuit het perspectief van inwoners en ondernemers het best inricht. Het is een praktische en bewezen methode om gemeentelijke dienstverlening klantgedreven te maken.
Belang van dit onderwerp
Met een klantreis brengt u in kaart hoe inwoners en ondernemers de dienstverlening van uw gemeente ervaren. Zo krijgt u zicht op de gewenste verbeteringen.
Wat en hoe
Als gemeente wilt u uw dienstverlening richting inwoners en ondernemers voortdurend verbeteren. Met een klantreis brengt u in kaart hoe inwoners en ondernemers de dienstverlening van uw gemeente ervaren.
De methode Klantreizen van VNG Realisatie bestaat uit vier fasen: 'define, discover, design en deliver'. Binnen deze vier fasen voert u verschillende activiteiten uit en levert u een aantal producten op.
- U start met het organiseren van betrokkenheid binnen de gemeente en stelt een startdocument op om de huidige en de gewenste klantreis goed in kaart te brengen.
- U bepaalt welke klantreis u in kaart wilt gaan brengen en voor welke doelgroep(en)
- U interviewt een aantal klanten om de klantbeleving te achterhalen rondom het betreffende product of de dienst die u wilt gaan verbeteren.
- Op basis van deze interviews maakt u persona’s met bijbehorende 'heartbeat'.
- Elke persona doorloopt een proces wanneer hij een vraag of verzoek heeft aan zijn gemeente. Dit is de klantreis. In elke fase van het proces zijn er contactmomenten met de gemeente via verschillende kanalen. Deze contactmomenten kunnen verlopen via de website, e-mail, telefonisch of persoonlijk aan de balie.
- Bij elke fase van deze klantreis heeft de persona een bepaalde beleving. Die ervaring kan positief, neutraal of negatief zijn. Dit visualiseren we in een zogenoemde ‘heartbeat’ die de klantreis weergeeft.
- Uit deze heartbeat volgt een overzicht van verbeterpunten voor de huidige klantreis. Aan de hand van dit overzicht stelt u achtereenvolgens de gewenste klantreis en een verbeterplan vast. De gemeente voert de verbeteringen in de dienstverlening vervolgens uit.
Hulp en advies
Om gemeenten te ondersteunen bij de toepassing van de methode biedt VNG Realisatie de leermodule Klantreizen aan. U volgt de leermodule online en voert een klantreis uit. Tijdens twee workshops krijgt u feedback van deskundigen en kunt u kennis delen met collega’s van andere gemeenten. Aanmelden kan via de workshopdata voor de leermodule Klantreizen in de agenda
Praktijkvoorbeeld Alphen a/d Rijn
Alphen aan den Rijn voerde de klantreis ‘Ik wil een evenement organiseren’ uit. Wat bleek? Vooral het lange wachten op een beslissing van de gemeente leidde tot een dip in de klantreis. De gemeente heeft vervolgens ingezet op meer communicatie tijdens de behandeling van de vergunningaanvraag, zodat inwoners weten waar ze aan toe zijn.