Klantreizen

Klantreizen

Een klantreis is de reis langs organisaties en diensten die een persoon aflegt nadat hij een (levens-) gebeurtenis, zoals een geboorte of verhuizing, heeft meegemaakt. Door een klantreis te doorlopen met uw eigen gemeente, leert u hoe u de dienstverlening vanuit het perspectief van inwoners en ondernemers het best inricht. Het is een praktische en bewezen methode om gemeentelijke dienstverlening klantgedreven te maken.

Belang van dit onderwerp

Met een klantreis brengt u in kaart hoe inwoners en ondernemers de dienstverlening van uw gemeente ervaren. Zo krijgt u zicht op de gewenste verbeteringen.

Wat en hoe

Als gemeente wilt u uw dienstverlening richting inwoners en ondernemers voortdurend verbeteren. Met een klantreis brengt u in kaart hoe inwoners en ondernemers de dienstverlening van uw gemeente ervaren.

De methode Klantreizen van VNG Realisatie bestaat uit vier fasen. Binnen deze vier fasen voert u verschillende activiteiten uit en levert u een aantal producten op.

    • U start met betrokkenheid binnen de gemeente te organiseren en stelt een startdocument op om de huidige en de gewenste klantreis goed in kaart te brengen.
    • Daarbij stelt profielen op van een of meerdere persona’s (klantarchetypen), op basis van de doelgroep(en) die u beter wilt bedienen.
    • Elke persona doorloopt een proces wanneer hij een vraag of verzoek heeft aan zijn gemeente. Dit is de klantreis. In elke fase van het proces zijn er contactmomenten met de gemeente via verschillende kanalen. Deze contactmomenten of ‘touchpoints’, kunnen verlopen via de website, e-mail, telefonisch of persoonlijk aan de balie.
    • Bij elke fase van deze klantreis heeft de persona een bepaalde beleving. Die ervaring kan positief, neutraal of negatief zijn. Dit visualiseren we in een zogenoemde ‘heartbeat’ die de klantreis weergeeft.
    • Uit deze heartbeat volgt een overzicht van verbeterpunten voor de huidige klantreis. Aan de hand van dit overzicht stelt u achtereenvolgens de gewenste klantreis en een verbeterplan vast. De gemeente voert de verbeteringen in de dienstverlening vervolgens uit.

Hulp en advies

Om gemeenten te ondersteunen bij de toepassing van de methode biedt VNG Realisatie de leermodule Klantreizen aan. U volgt de leermodule online en voert een klantreis uit. Tijdens twee workshops krijgt u feedback van deskundigen en kunt u kennis delen met collega’s van andere gemeenten. Aanmelden kan via de workshopdata voor de leermodule Klantreizen in de agenda

 

Praktijkvoorbeeld Schouders Eronder

In Alphen aan den Rijn wordt gewerkt met klantreizen. Uit de klantreis ‘hulp bij schulden’ over de intake voor de schuldhulpverlening, uitgevoerd door het Kloosterhoeveberaad, kwam naar voren dat de stap ‘Ik verzamel gegevens en breng mijn schulden in kaart’ het langst duurde en tot een dip in de klantreis leidde. Daarop is nu ingezet.

5 producten die raken aan dit onderwerp

Leermodule Klantreizen

Met de leermodule Klantreizen krijgt u inzicht in uw dienstverlening. U krijgt grip op klanttevredenheid en klantbeleving, zodat u de dienstverlening kunt verbeteren.
Gewijzigd: 18 september 2018
product

Lokale ambitie
In gebruik

Database klantreizen

De database klantreizen is bedoeld als inspiratiebron voor gemeenten die aan de slag willen met klantreizen.
Gewijzigd: 27 augustus 2018
product

Collectieve afspraken
In gebruik

Leermodule Klantprocessen

In de leermodule Klantprocessen brengt u de klantprocessen in kaart die leiden tot een bepaalde dienst of product. Zo kunt u uw dienstverlening voortdurend verbeteren.
Gewijzigd: 25 augustus 2018
product

Lokale ambitie
In gebruik

Leermodule Meten & Verbeteren website

Met de Leermodule Meten & Verbeteren website verbetert u uw online dienstverlening en maakt deze klantgericht.
Gewijzigd: 15 augustus 2018
product

Lokale ambitie
In gebruik

Serviceformules

Servicevormules dragen bij aan het klantgericht, efficiënt en herkenbaar maken van de gemeentelijke dienstverlening.
Gewijzigd: 19 september 2018
product

Lokale ambitie
In ontwikkeling