digitale inclusie

Zorg voor toegankelijkheid van de dienstverlening

Rond de 2,5 miljoen Nederlanders vinden het moeilijk om te werken met digitale apparaten, zoals een computer, smartphone of tablet. 1,2 miljoen Nederlanders hebben nog nooit internet gebruikt (Algemene Rekenkamer, 2016). Het is dus niet voor niets dat de Nationale Ombudsman zich hard voor maken voor toegankelijke en begrijpelijke dienstverlening. Ook gemeenten zijn aan de slag gegaan om hun dienstverlening inclusiever te maken. In dit artikel vindt u een paar voorbeelden hiervan.

Wat is inclusieve dienstverlening?

Steeds meer diensten en producten van gemeenten worden digitaal aangeboden. Een groot deel van de mensen maakt hier graag gebruik van. Maar voor sommigen levert de digitalisering problemen op. De visie op overheidsdienstverlening was tot een aantal jaren geleden ‘digitaal, tenzij...’. Inmiddels is dat veranderd in ‘digitaal waar het kan en persoonlijk waar het moet’. Het besef is er namelijk dat niet iedereen mee kan of wil in de digitale transformatie. Het is dan ook begrijpelijk dat 59% van de mensen het (zeer) belangrijk vindt dat ondanks digitale ontwikkelingen de fysieke locatie om overheidszaken te regelen nooit mag verdwijnen (Kantar, 2019).

Beleid, wet- en regelgeving

Het belang van het toegankelijk maken van (digitale) dienstverlening wordt ook erkend in Rijksbeleid en wetgeving. Digitale inclusie is een van de pijlers van NL DIGIbeter, de Agenda Digitale Overheid. De Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer, het Tijdelijk besluit digitale toegankelijkheid en het VN-verdag Handicap scheppen wettelijke verplichtingen om overheidsdienstverlening inclusiever te maken

Zet (digitale) inclusie op de agenda

Dienstverlening is een zaak van iedereen binnen de gemeente. Immers, bijna iedereen heeft klantcontact. En daarom is belangrijk om te kunnen herkennen welke mensen moeite hebben om digitaal zaken te doen met de gemeente. Tijdens het project Gezamenlijke Persoonlijke Dienstverlening van het Kloosterhoeveberaad is onderzoek gedaan naar hoe de dienstverlening aan minder-digitaalvaardigen verbeterd kan worden. Hieruit zijn drie manieren naar voren gekomen om dienstverlening (digitaal) inclusiever te maken: zorgen voor inclusief en gebruiksvriendelijk aanbod van diensten en producten, mensen zelf (digitaal) vaardiger maken door training en persoonlijke ondersteuning bieden in (digitaal) zaken doen met de gemeente.

Goede voorbeelden van inclusieve dienstverlening

Inclusief aanbod: wat kan beter?
Voorkomen is beter dan genezen. Hoe duidelijker, gemakkelijker en logischer de dienstverlening, hoe minder vragen dit oplevert bij mensen. Inwoners van de gemeente Eindhoven van wie het ID-bewijs bijna verlopen is, krijgen sinds kort een bijzondere brief: een ‘beeldbrief’. Deze brief bevat weinig tekst, korte zinnen en is makkelijker geschreven. De belangrijkste verandering is het gebruik van heldere plaatjes. Bij iedere stap die mensen moeten zetten om een nieuw ID-bewijs te krijgen staat een plaatje. De beeldbrief is van tevoren uitgebreid doorgenomen met het Eindhovense laaggeletterden-panel. 

Zelfregie: inwoners aan het stuur
Als mensen meer digitale vaardigheden krijgen, wordt de gemeentelijke dienstverlening voor hen makkelijker toegankelijker. Wanneer je als gemeente het leren van digitale vaardigheden aanmoedigt, zorg je dus voor meer zelfregie.
 
Stichting Digisterker heeft een lesprogramma ontwikkeld voor jongeren tussen 15 en 18 jaar in het (v)mbo, om hen te leren omgaan met de digitale overheid. Het lesprogramma heet: ‘Doe je digiding!’ Jongeren en de digitale overheid’. Het lesprogramma wordt gegeven op scholen in heel Nederland. Daarnaast heeft Stichting Digisterker een aanpak ontwikkeld voor een inloopspreekuur voor jongeren tussen 15 en 23 jaar, namelijk Digidingen-desk. Het inloopspreekuur biedt ondersteuning aan jongeren bij het regelen van digitale overheidszaken. Doe je digiding! is getest met leerlingen en docenten van 10 (v)mbo-scholen. Jongeren zijn door Doe je digiding! beter voorbereid op het gebruik van digitale overheidsdiensten.

Hulpstructuren: ondersteuning op maat
Verschillende groepen kwetsbare inwoners zijn niet in staat om zelfstandig met de digitale dienstverlening van de overheid uit de voeten te kunnen. Voor hen zijn hulpstructuren van belang: zij krijgen dan op het juiste moment van de juiste persoon ondersteuning bij de digitale dienstverlening van de overheid. 

De gemeente Zwolle heeft een pilot met Digihulp gehouden. Via het gemeentelijke telefoonnummer konden inwoners in het keuzemenu optie 0 kiezen voor vragen over digitaal zakendoen met de gemeente. 1.115 mensen maakten in 2019 gebruik van deze dienst. De onderwerpen van de vragen varieerden van het online doorgeven van een verhuizing tot alternatieven voor DigiD. Uit de relevantie van de vragen en het aantal vragen blijkt dat de Digihulp iets is waar mensen behoefte aan hebben. De Digihulp wordt daarom vanaf 2020 opgenomen in het standaard keuzemenu. 

Brochure (Digitale) Inclusie: Aan de slag met gemeentelijke dienstverlening

VNG Realisatie heeft samen met gemeenten een brochure samengesteld waarin alle informatie over het inclusiever maken van de (digitale) dienstverlening is opgenomen. Ook staan in de brochure ruim 35 voorbeelden van inclusieve dienstverlening. Interesse? Hier treft u de brochure

Heeft u zelf goede voorbeelden vanuit uw gemeente? Neem dan contact op met Zakia Boucetta, projectmanager inclusieve dienstverlening.