Klantreizen

Gemeente Noordenveld deelt ervaring met klantreizen

Natuurlijk was er ruimte voor de uitwisseling van onderlinge ervaringen en om het gesprek aan te gaan over de lokale invulling van een klantreis door de deelnemende gemeenten. Na een korte introductie door klantreizenexpert Peter Keur nemen Jonne ten Duis en Elma van Montfoort van de gemeente Noordenveld ons mee in het verhaal van Simone. Zij is de persona uit de voorbeeldklantreis die zij bij de gemeente hebben uitgevoerd. Simone wil graag een koffiebarretje openen en heeft de gemeente hierbij nodig. Met storytelling nemen ze ons mee in de ups en downs van de dienstverlening, in beeld gebracht door de 'heartbeat'. Zo ontstaat al snel een duidelijk beeld van wat er goed en minder goed gaat in de dienstverlening, en mogelijke verbeteringen.

Jonne en Elma vertellen vervolgens hoe de gemeente Noordenveld hierop heeft gereageerd en hoe zij de verbeteringen hebben aangepakt, geïllustreerd door afbeeldingen van verschillende fases in de klantreis. Ze geven handige tips. Zo nemen zij niet alle dieptepunten op in de heartbeat, om het verhaal iets beter te laten landen bij medewerkers. En tijdens de verbetersessies blijft iedereen staan om zo de energie te bevorderen. Samen komen we tijdens de workshop tot nieuwe ideeën om de klantervaring te verbeteren. Zo ontstaat er een idee om het doorlopen van een huwelijksaanvraag op de website visueel te verpakken door de opbouw van een bruidstaart, als voortgangsmeter of 'wachtverzachter'. Een leuk muziekje of boodschap maakt het wachten draaglijker .

Meetbaar

Dan komt het onderwerp 'meetbaar maken van de klantreis' aan bod. Iedere fase in de klantreis kan meetbaar worden gemaakt met informatie die al aanwezig is binnen de gemeente. De deelnemersgroep gaan in duo's uiteen en ieder team werkt een fase uit om een goed beeld te krijgen van de meetmethode. Elk groepje bedenkt een 'metricâ', een telbare eenheid voor een stukje van een klantreis. Na de uitwerking volgt een discussie. De meningen zijn verdeeld. Zo is het risico van een puur interne meting dat voorbij wordt gegaan aan het gevoel van de klant, terwijl dat bij een klantreis juist voorop hoort te staan. Een voordeel van de meetmethode is wel dat het voor meer draagvlak kan zorgen, bijvoorbeeld binnen een managementteam. We sluiten af met de conclusie dat VNG Realisatie een aantal van de meest gebruikte 'metricâ's op een rijtje zou kunnen zetten, zodat gemeenten ze naar behoefte kunnen gebruiken.

Werkvormen

Vervolgens neemt klantreiscoach Jesse de Jong ons mee in twee werkvormen die we kunnen gebruiken bij een klantreis. Hij vraagt de zaal of er iemand onlangs een grote aankoop heeft gedaan en neemt ons mee in de stappen van deze aankoop. Binnen korte tijd hebben we een 'heartbeat' uitgetekend en is de klantreis duidelijk. Ook vraagt Jesse ons naar onze beste en meest verschrikkelijke ervaringen met dienstverlening. Daarmee wordt duidelijk wat goede en slechte elementen zijn bij het helpen van een klant. Peter Keur sluit de bijeenkomst af met een 'challenge', een uitdaging: luister in het dagelijkse werk naar dienstverleners. Iedereen krijgt een aantekeningenboekje mee om een mooi verhaal met foto naar Peter te sturen, dat een dienstverlener aan hem of haar vertelt. Het meest spraakmakende verhaal wint! De winnaar wordt bekend gemaakt tijdens de volgende bijeenkomst voor gevorderden op 14 maart 2019.