Succesratio Webformulieren

Digitale dienstverlening: focus op Verhogen Succesratio Webformulieren

Webformulieren vormen voor inwoners en ondernemers de toegangspoort tot de digitale dienstverlening van uw gemeente. Dat maakt de vraag interessant hoe goed uw webformulieren presteren. VNG Realisatie helpt u graag deze effectiviteit oftewel succesratio in kaart te brengen en te verbeteren. De succesratio meet het aantal online aanvragen dat in een bepaalde periode is gestart en zet het af tegen het aantal online aanvragen dat in diezelfde periode is voltooid.

Pilotproject

Tien gemeenten deden met VNG Realisatie in 2018 het pilotproject Succesratio Webformulieren. De gemiddelde succesratio in de proef was 41 procent, maar de scores van de verschillende formulieren liepen uiteen van 10 tot 90 procent. De proef maakte duidelijk dat gemeenten hun succesratio sterk kunnen laten stijgen door van elkaar te leren.
Dat bevestigt Tim van Dongen, adviseur digitale dienstverlening bij de gemeente Vught: “De succesratio is een laagdrempelig, maar zeer krachtig middel om het effect van veranderingen in een webformulier vrijwel direct te meten. Door een aantal kleine aanpassingen is bijvoorbeeld het succes van ons verhuisformulier gestegen van 42 naar rond de 90 procent. Zo weet je meteen of je beoogde verbetering ook daadwerkelijk een verbetering is.”

Uitbreiding

Nu de pilot is geslaagd, is er ruimte voor uitbreiding. Zowel in het aantal gemeenten als in het aantal formulieren dat wordt onderzocht. Tot nu toe is het mogelijk de succesratio van drie webformulieren te meten: Aanvragen Uittreksel BRP, Doorgeven Verhuizing en Aangifte Overlijden. Vanaf 1 juli 2019 breiden wij dit aantal uit naar zes door het toevoegen van Melding Openbare Ruimte, Aanvraag Evenementenvergunning en Aanvraag Parkeervergunning. Het aantal gemeenten kan dit jaar in principe worden uitgebreid naar alle 355 gemeenten. 

Afstemming met leveranciers

VNG Realisatie verzorgt voor deelnemende gemeenten de afstemming met de diverse leveranciers van webformulieren. Wij ondersteunen bij het realiseren van de koppeling tussen de formulieren en de ‘webanalytics tool’ van uw gemeente. De data over de succesratio wordt dagelijks ververst. Op het online dashboard kunt u dagelijks uw score zien en vergelijken met andere gemeenten. 

In 2019 geen Onderzoek Digitale Volwassenheid

In afstemming met de Werkgroep Stuurinformatie Digitale Dienstverlening is besloten dit jaar geen onderzoek te doen naar de digitale volwassenheid van het aanbod van de gemeenten. De verwachting is dat dit onderzoek nu weinig extra informatie zal opleveren. Daarnaast bestaat de wens om verder te investeren in de meting van de succesratio. Omdat er behoefte bestaat aan inzicht in de beschikbaarheid van webformulieren per gemeente, heeft de werkgroep gevraagd om te onderzoeken of Samenwerkende Catalogi hierin kan voorzien. 

Webinar en Event

Op donderdag 4 juli om 10:00u organiseren wij een webinar Verhogen Succesratio Webformulieren. Daarvoor kun u zich hier aanmelden. Daarnaast kunt u in uw agenda vast rekening houden met een event op donderdagmiddag 26 september. Daarbij zullen de gemeenten met de hoogste scores hun succesfactoren delen. Over de bijeenkomst volgt later meer informatie. 

Meer informatie 

Heeft u belangstelling voor deelname of vragen of opmerkingen over dit onderwerp? Dan kunt u contact opnemen met projectleider Jeroen de Ruig van VNG Realisatie via mdd@vng.nl.
Meer informatie vindt u ook op de website van VNG Realisatie.