Online dienstverlening

Online bijeenkomst omnichannel aanpak

Wilt u weten wat de omnichannel aanpak is, waarom dit ook voor uw gemeente belangrijk is, en welke impact dit heeft op de interactie met inwoners, ondernemers en andere organisaties? Meld u dan snel aan!

Handreiking

Tijdens de inspiratiebijeenkomst presenteren wij de handreiking ‘Aan de slag met omnichannel aanpak’. Deze bestaat uit een algemene beschrijving, een volwassenheidsscan, een basistoolkit en de referentiearchitectuur omnichannel. De handreiking is afgelopen jaar ontwikkeld door een werkgroep van 13 gemeenten, landelijke overheden, gebruikersorganisaties, het A&O Fonds en de VDP onder regie van VNG Realisatie. Het project is mede mogelijk gemaakt door (financiële) ondersteuning van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK).

Programma

De handreiking wordt aangeboden door de voorzitter van de Taskforce Samen Organiseren: Arne van Hout. Daarnaast komen verschillende inspirerende omnichannel voorbeelden aan bod van de Bijenkorf, het Loket Buitenland van het Ministerie van Buitenlandse Zaken, De Virtuele Assistent en Videobellen van de gemeente Rotterdam. Ook zijn er talkshows en is er volop ruimte om in gesprek te gaan en om vragen en ervaringen uit te wisselen.

  • 09.00 - Digitale inloop
  • 09:15 - Talkshow ‘De klant centraal!’ met Ellis Jongerius (LFB), Victor Zuydweg (Gebruiker Centraal) en Marcello Noto (Mens Centraal).
  • 09:30 - Keuze uit vier deelsessies
    • Survival of the fittest in het Contact Center door Ankie Straathof, Manager Customer Contact Center Bijenkorf
    • Het succes van persoonlijke dienstverlening met videobellen door Bjorn Dirkse en Peter van Schaick van de gemeente Rotterdam.
    • Omnichannel in de praktijk met de virtuele assistent Gem. Door Alexandra van der Lee (A&O Fonds) en Joost Groenestein (VNG Realisatie).
    • 24/7 Contact Center en omnichannel Loket Buitenland door Daniël Timmermans, Hoofd Klantcontact bij Ministerie van Buitenlandse Zaken.
  • 10.15 - Plenaire terugkoppeling opbrengsten vier deelsessies
  • 10.25 - Pauze
  • 10:35 - Presentatie handreiking omnichannel aanpak door Willem Pieterson en Zakia Boucetta (VNG Realisatie) en José Dominguez Alvarez (Ministerie van BZK)
  • 11:05 - Presentatie referentiekader omnichannel architectuur door Paul Jansen (VNG Realisatie) en Jesse Leemput (Gemeente Tilburg). Aansluitend een gesprek met Raymond Alexander (VNG Realisatie)
  • 11:35 - Overhandiging Handreiking Omnichannel-aanpak door Arne van Hout, voorzitter Tasforce Samen Organiseren
  • 11:40 - Talkshow over de toekomst van de omnichannel-aanpak met Arne van Hout, Kees Klink (PostNL), Karin Sleeking (A&O Fonds), Marjon van der Maat (VDP/ Gemeente Tilburg), Raymond Alexander (VNG Realisatie) en Hetty Lucassen (Ministerie van BZK).
  • 12:10 - Afsluiting
  • 12.15 - Einde