Webinar

Inspiratiebijeenkomst Omnichannel aanpak

Wilt u weten welke initiatieven al werken in de praktijk? Of wat de impact van de omnichannel aanpak is op het contact met inwoners en ondernemers? Of welke invloed omnichannel heeft op uw organisatie en/of houding/gedrag van uw medewerkers? Meld u dan snel aan! 

Beproeving en implementatie Werkgroep omnichannel 

Tijdens de inspiratiebijeenkomst komen inspirerende omnichannel-voorbeelden aanbod, zijn er talkshows en is er volop ruimte om met elkaar ervaringen uit te wisselen. De werkgroep omnichannel presenteert de kernbouwstenen, de doorontwikkeling van de basistoolkit (met praktische handvatten voor overheidsorganisaties) en het referentiekader omnichannel architectuur. Daarnaast presenteert het A&O fonds Gemeenten een handreiking voor gemeenten die willen werken aan de omnichannel aanpak vanuit het organisatieperspectief en het handelingsperspectief van en voor medewerkers. Zij moeten er immers mee aan de slag in de dagelijkse praktijk. Otto Thors (strategisch adviseur dienstverlening bij o.a. VNG Realisatie en hoofdredacteur inGovernment) zal de bijeenkomst als dagvoorzitter begeleiden.

Handreiking omnichannel

Tip: Alle gemeenten ontvingen vorig jaar de handreiking omnichannel via een VNG-ledenbrief. Deze handreiking bestaat uit vier delen en bevat bouwstenen die gemeenten kunnen inzetten om de interactie met burgers en ondernemers te verbeteren. Dit jaar zijn aan de handreiking nieuwe kennis en inzichten toegevoegd en worden tijdens de bijeenkomst gepresenteerd. Ter voorbereiding op het webinar raden wij u aan om een blik te werpen op de handleiding. Op deze webpagina kunt u ook alvast wat meer informatie vinden: Omnichannel-dienstverlening | VNG Realisatie.

Programma

08.45 uur Digitale inloop 
09.00 uur Talkshow ‘De gebruiker centraal!’ 
Victor Zuydweg (initiatiefnemer van Gebruiker Centraal) gaat met Thijs Hardick  (Koepelorganisatie Ieder(in) en Annemarie de Hoogt (Voorzitter Oogvereniging Noord-Holland) in gesprek over de interactie met de overheid en het belang van inclusie.
09.15 uur Wat is omnichannel en wat zijn de bouwstenen? 
09.20 uur

Breakout sessies over uitvoering, u kunt kiezen uit één van de volgende sessies:

  1. Referentie architectuur: implementatie CRM-systemen en Product Dienststatus informatie - VNG, Gemeenten Tilburg & Helmond
  2. Koppeling & Integratie- Referentie architectuur – Doorontwikkeling Integraal Klantbeeld binnen de Mijn Omgeving – Gemeente Den Haag en Amsterdam
  3. Dienstverleningsdoelen vertalen naar KPI-kanalen. Gemeenten Oss & Ooststellingwerf
  4. ID-Contact – Gemeente Nijmegen
  5. De Digitale Balie – Gemeente Rotterdam
  6. Aanpak Visie Dienstverlening – Gemeenten Vlissingen en Wageningen
  7. Kanaalinrichting en Design – Gemeente Amsterdam en Gebruiker Centraal
  8. GEM: De virtuele assistent- Gemeenten Tilburg en Utrecht
  9. Inclusieve Naadloze klantreis – Samenwerking Politie en de Gemeente Oss

09.50 uur Plenaire terugkoppeling breakout sessies 
10.00 uur Korte pauze
10.10 uur Handreiking omnichannel toolkit 2.0 – Zakia Boucetta & Willem Pieterson
10.20 uur Handreiking referentiearchitectuur omnichannel – Paul Jansen & Ivo Hendriks
10.30 uur Handreiking A&O fonds – omnichannel in de praktijk – Joost Groenestein, Alexandra van der Lee & Jeroen Stam
10.50 uur Korte pauze
11.00 uur

Talkshow over de toekomst van de omnichannel-aanpak. Met onder andere:

  • Tino de Velde - manager Team Proberen VNG Realisatie
  • Karin Sleeking- directeur A&O fonds Gemeenten
  • Kees Klink- directeur PostNL 
  • Christine Bronda- gemeentesecretaris gemeente Groningen
  • Gert Willem Hanekamp - directeur publieke dienstverlening gemeente Groningen
  • Marjan van der Weij - gemeentesecretaris Opsterland
11.30 uur Afronding en afsluiting
12.00 uur Einde

Dit project is mede mogelijk gemaakt door (financiële) ondersteuning van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK), het A&O fonds Gemeenten, de Vereniging Directeuren Publieksdiensten (VDP) en de Gebruiker Centraal.

Heeft u vragen, stuur dan een e-mail naar: anoek.zijderveld@vng.nl, projectmedewerker Omnichannel.

Breakout sessies

1. Referentie architectuur – Implementatieslag ProductDienststatus en CRM -
Paul Jansen (VNG Realisatie) gaat in gesprek met Jesse Leemput (Gemeente Tilburg) en Marco Groenestein (Gemeenten Helmond)
Een goed geïnformeerde burger staat minder vaak aan de balie. Doordat overheidsorganisaties op een eenduidige manier informatie met elkaar delen, kunnen vragen worden beantwoord door een klantenservicemedewerker in plaats van de vakspecialist. Zij hebben daardoor meer tijd voor het leveren van goede dienstverlening en ondersteuning op maat. Het Integraal Klantbeeld met de ProductDienstStatus functie (PDS) kan daarnaast worden gebruikt voor het bewaken van het verloop van (keten)processen en het bijsturen van de inrichting daarvan. We gaan in gesprek met de gemeente Tilburg en de gemeente Helmond over de uitwerking van de Omnichannel architectuur en hoe ze de implementatie van het Integraal Klantbeeld en PDS aanpakken. U wordt meegenomen in een aantal architectuur en implementatie vraagstukken en welke keuzes de gemeenten daarin gemaakt hebben. Interesse? Meld u aan!

2. Referentie architectuur - MijnOmgeving- Sander van Montfort (Gemeente Amsterdam) en Vincent van Beek (Gemeente Den Haag)
Inwoners en ondernemers zien in hun MijnOmgeving alle Zaken, Producten en Contacten met de gemeente, of dit nu via de telefoon, brief, via de balie mail of chatbot is geweest. Op deze manier hebben inwoner, ondernemer, KCC-medewerker en de behandelaar allen dezelfde informatie en is sneller de juiste connectie gelegd en zijn inwoners en ondernemers sneller geholpen. Ben je geïnteresseerde in waarom De MijnOmgeving een cruciaal onderdeel binnen de Omnichannel strategie is, deel dan aan deze sessie mee!

3. Dienstverleningsdoelen vertalen naar KPI's – Hester van der Schaaf (Gemeente Ooststellingwerf) en Cristel Kerkhof (Gemeente Oss)
Hoe zorg je ervoor dat je met al de data die tegenwoordig beschikbaar is de juiste data gebruikt om te sturen op kwaliteit van dienstverlening? En hoe kan je dienstverleningsdoelen vertalen naar Key Performance Indicators en hoe meet je deze? Tijdens deze presentatie staan we stil bij KPI’s en de rol van KPI’s op de totale dienstverlening. Ben je geïnteresseerd in wat KPI's voor jouw gemeente kunnen betekenen, deel dan hieraan mee!

4. Verkennend Onderzoek Inclusieve Naadloze Klantreis -Edwin Dorland (Politie Oost Nederland) en Elviera Oude Luttikhuis (Gemeente Oss)
De gemeente Oss en de Politie hebben gezamenlijk een klantreis ontwikkeld betreffende diefstal /vermissing van een reisdocument met als doel het verbeteren van de dienstverlening aan de burger. Het gezamenlijk ontwikkelen van de klantreis heeft geleid tot een inspirerende samenwerking tussen de politie en de gemeente Oss waarin veel is geleerd. Bent u geïnteresseerd in deze samenwerking en de lessons learned? Neem dan deel aan deze sessie

5. ID-contact – Wendy van den Eeckhout (Gemeente Nijmegen) en Erik van den Heuvel (Product Owner ID contact)         
Een gemeentelijk product of dienst op afstand veilig aanvragen kan op dit moment online door op de website in te loggen met DigiD. ID Contact maakt deze authenticatie ook mogelijk voor de kanalen telefoon, chat en video, ongeacht de leverancier. Met ID Contact kunnen inwoners en medewerkers op een veilige manier persoonlijke gegevens uitwisselen en kan de dienstverlening op deze kanalen uitgebreid worden. We laten zien hoe het werk en op welke wijze dit bijdraagt aan een omnichanneldienstverlening.

6. De Digitale Balie - Bjorn Dirkse en Peter van Schaick (Gemeente Rotterdam)
‘De Digitale Balie Rotterdam: videobellen met Rotterdammers’ is ontstaan vanuit de vrees dat de coronapandemie de toegang tot onze fysieke dienstverlening ernstig zou gaan belemmeren. Ze is uitgegroeid tot een videobel balie die zeer hoog gebruiksgemak voor burgers én medewerkers, zeer grote voordelen voor toegankelijkheid van dienstverlening verenigt met empathisch contact. Projectleider Bjorn Dirkse laat zien waar we staan, hoe we daar zijn gekomen, en welke visie heeft bijgedragen aan het succes van dit kanaal.

7. Herijking visie dienstverlening – Marc Volleman (Gemeente Vlissingen) en Jolanda van Wijk (Gemeente Wageningen)
Visie dienstverlening en de Omnichannel gedachte, hoe brengen we dat bij elkaar?  Hoe werken we samen toe naar een naadloze, inclusieve klantinteractie waarin alle kanalen naadloos bij elkaar komen. Hoe verwoord je dat in een visie op dienstverlening? Jolanda en Marc vertellen hoe zij dat hebben gedaan.

8. Kanaalinrichting en Design - Martijn Smits (Gemeente Amsterdam) en Victor Zuydweg (Gebruiker Centraal)
Hoe geef jij vorm aan jouw digitale kanalen, hoe hebben jullie UX-design georganiseerd in de eigen organisatie en welke stakeholders heb je hierbij nodig? Victor en Martijn nemen jullie mee over het nut van UX-design en het nut van een Design System vanuit gemeente Amsterdam en het NL-design system. Maak kennis met hun ervaringen over de positieve impact van een goede UX-design op de digitale toegankelijkheid van de dienstverlening en op de gebruikerservaring van burgers en ondernemers in hun klantreis. Wij zijn benieuwd naar jullie ervaringen! Kom en ga met ons in gesprek. 

9. GEM, virtuele assistent gemeente - Jurgen Bomas (Gemeente Tilburg) en Peter-Paul Hellings (Gemeente Utrecht)
Gem is de virtuele assistent voor de overheid die alle inwoners van Nederland digitaal te woord kan staan over de producten en diensten van de overheid. De virtuele assistent is digitale dialoog gestuurde dienstverlening met een persoonlijke benadering en brengt de overheid dichterbij de burger. Gem kan elke inwoner op elk uur van de dag te woord staan met hun vragen en het gesprek automatisch afhandelen of doorzetten. De virtuele assistent is onder toezicht zelflerend.  Gem is daarmee de nieuwe virtuele medewerker van de overheid die eenvoudig kan worden geïntegreerd en wordt getraind voor alle gemeenten in Nederland. Zo past Gem 100% in de omnichannel strategie van gemeenten omdat het generieke informatie over de kanalen verbindt en Gem de verbinding kan leggen met producten en diensten. In deze sessie zal de praktijk als de roadmap voor de ontwikkeling van dit common ground initiatief worden toegelicht.