Servicesformules

Serviceformules

Serviceformules zijn succesvolle concepten voor dienstverlening. ‘Formuledenken’ wordt veel gebruikt in de commerciële dienstverlening om deze zo goed mogelijk aan te passen op de uiteindelijke gebruiker: de klant. VNG Realisatie werkt samen met gemeenten om deze werkwijze toe te passen op de dienstverlening van gemeenten aan inwoners en ondernemers. Doel is inwoners en ondernemers zekerheden te geven bij het gebruik van gemeentelijke producten en diensten.

Doel van dit product

Serviceformules dragen bij aan het klantgericht, efficiënt en herkenbaar maken van de gemeentelijke dienstverlening.

Waarom

Serviceformules zijn concepten voor dienstverlening die gericht zijn op de wensen van de klant, en op herkenbaarheid en de schaal van de dienstverlening. Commerciële bedrijven gebruiken serviceformules als basis voor het geheel van hun activiteiten. Uitgangspunten die ze daarbij hanteren zijn:

  • De klant staat centraal;
  • Onderscheiding van concurrenten;
  • Activiteiten schaalbaar maken.

Een voorbeeld van het resultaat zijn ‘de 7 zekerheden van Jumbo’: euro’s goedkoper, service met een glimlach, alle boodschappen bij Jumbo.

Nieuwsgierig geworden naar hoe je dienstverlening met serviceformules klantgericht verbetert? Lees dan de e-publicatie Serviceformules.

Klantrollen

In de gemeentelijke context is de relatie met de klant minder eenduidig dan in de commerciële wereld. Inwoners en ondernemers komen in verschillende rollen in contact met de gemeente: als klant, bijvoorbeeld om een paspoort af te halen. Maar ook als ‘partner’, ‘gebruiker’ of als ‘onderdaan’, bijvoorbeeld als ze een boete moeten betalen. Serviceformules bepalen dan mede hoe de dienstverlening eruit ziet. De formule biedt de afnemer van diensten zekerheid. Daarbij zijn voor elke formule interne afspraken nodig om die zekerheden voor de klant te realiseren. 

Vijf serviceformules

In samenwerking met de gemeente Hengelo heeft VNG Realisatie een concept met vijf serviceformules ontwikkeld die gemeenten kunnen toepassen: 

  • de flitsformule
  • de wegwijsformule
  • de cocreatieformule
  • de handhaafformule
  • de beheerformule

De vijf formules van Hengelo

De gemeente Hengelo heeft vijf formules ontwikkeld die zekerheden voor de burgers bieden en die gekoppeld zijn aan interne afspraken. Hun ervaringen dienen als basis bij de ontwikkeling van een theoretisch concept en vijf serviceformules voor gemeentelijke dienstverlening. U kunt alle formuleplaten als Powerpoint-bestand vinden onder 'Downloads' en ze naar behoefte aanpassen.