Leermodule Klantreizen

Leermodule Klantprocessen

Als gemeente wilt u uw dienstverlening richting inwoners en ondernemers voortdurend verbeteren. Om dit te realiseren moet u eerst de gewenste verbeteringen kennen alvorens deze daadwerkelijk te kunnen realiseren. Hiervoor is het noodzakelijk de achterliggende klantprocessen in kaart te brengen. Dit leert u met behulp van de leermodule Klantprocessen.

Doel van dit product

In de leermodule Klantprocessen brengt u de klantprocessen in kaart die leiden tot een bepaalde dienst of product. Zo kunt u uw dienstverlening voortdurend verbeteren.

Waarom

Als gemeente streeft u voortdurend naar verbetering van uw dienstverlening aan inwoners en ondernemers. Klantprocessen zijn alle activiteiten in uw organisatie die leiden tot een voor de klant zichtbaar resultaat. Om daadwerkelijke verbeteringen in de organisatie te realiseren is het noodzakelijk om deze activiteiten te kennen. Dit begint met een klantreis, waarmee u in kaart brengt hoe inwoners en ondernemers de dienstverlening van uw gemeente ervaren. Zo krijgt u zicht op de verbeteringen. Vervolgens wilt u de gewenste verbeteringen in uw dienstverlening realiseren.

Daarvoor brengt u de achterliggende klantprocessen - die samen leiden tot een product of dienst - binnen uw gemeente in kaart. In de leermodule Klantprocessen leert u dit te doen. U schetst de bestaande en gewenste situatie binnen uw gemeente volgens de principes van de GEMMA-procesarchitectuur. Vervolgens bieden wij u een helder stappenplan en toetsingskader om – indien haalbaar – van de huidige naar de gewenste situatie te komen: het nieuwe klantproces. Met volop aandacht voor succesfactoren als het creëren van draagvlak en het samenstellen van het juiste projectteam. De leermodule Klantprocessen vormt een logisch vervolg op de leermodule Klantreizen.

Stel dat uit de klantreis binnen uw gemeente blijkt dat organisatoren ontevreden zijn over het contact met de gemeente rondom het aanvragen van een evenementenvergunning. Zo blijken zij na hun aanvraag veel behoefte te hebben aan tussentijdse informatie over de status ervan. Bij welke afdeling ligt mijn aanvraag? Wanneer mag ik een definitief besluit verwachten? Die statusinformatie organiseren is makkelijker gezegd dan gedaan. Wat komt daarbij kijken in termen van informatie, techniek, tijd en menskracht? Wat zijn de budgettaire gevolgen? Is er bepaalde wet- en regelgeving van toepassing? Dit soort vragen nemen wij in de leermodule onder de loep.

Meer weten en aan de slag

Met de leermodule Klantprocessen kunt u het hele jaar door starten. De leermodule is namelijk volledig online te volgen. Vanaf het moment dat u toegang krijgt tot de leermodule kunt u er één jaar gebruik van maken. U bepaalt zelf welke moment het beste uitkomt en u maakt gebruik van de speciale Online Leeromgeving voor Gemeenten.

U kunt van de module een preview bekijken. Hiervoor heeft u een account nodig voor onze online leeromgeving. Dat maakt u snel en eenvoudig aan door uw gegevens in te vullen en zich aan te melden. Vervolgens ontvangt u uw inloggegevens in uw mailbox.

Wilt u meer weten over dit product? Neem dan contact op via dienstverlening.realisatie@vng.nl.