Online dienstverlening

Innovatieve concepten voor inclusieve dienstverlening

Studenten Industrieel Ontwerp van de TU Delft ontwikkelden sinds 2019 in opdracht van gemeenten, gebruikersorganisaties en VNG Realisatie 13 innovatieve concepten voor minder digitaalvaardigen. De opdracht is om gemeentelijke concepten te ontwikkelen voor verschillende gebruikersgroepen (laaggeletterden, ouderen en blinden en slechtzienden). Een klankbordgroep van gemeenten en belangenorganisaties begeleidt de studenten en geeft feedback tijdens het traject van onderzoek, conceptontwikkeling en gebruiksonderzoek.

Doel van dit product

Het verbeteren van het klantcontact in de dienstverlening tussen gemeente en minder digitaalvaardigen door het ontwikkelen van nieuwe (fysieke en elektronische) producten, omgevingen en diensten. Deze middelen moeten de burger in staat stellen zoveel mogelijk zaken digitaal te regelen met de gemeente. Uiteraard met als uitgangspunt: Digitaal waar het kan, persoonlijk waar het moet.

Doorontwikkeling selectie innovatieve concepten 2020

Uit de 13 concepten die door de studenten vanuit TU Delft in 2019 zijn ontwikkelt zijn de meest waardevolle ideeën samengevoegd rond drie thema’s. Sinds september 2020 wordt er gewerkt aan de doorontwikkeling van de concepten door het projectteam van VNG Realisatie en Gebruiker Centraal.

3 concepten doorontwikkeld naar 3 proposities

  • Way-finding specifiek voor blinden
  • (Self)service desk - social distancing – 1,5 m distance voor brede doelgroep
  • User friendly waiting voor brede doelgroep

Voor de uitleg van deze concepten: de presentatie van de bijeenkomst op 10 november. Vooral de self service desk viel in de smaak. De laagdrempeligheid en toegankelijkheid van dit concept spreken aan. Ook de combinatie van een host om zaken zelfstandig af te handelen, is positief ontvangen.

Ton van Weerdenburg van de Oogvereniging: ‘Voor een toegankelijk gebouw is meer nodig dan een lage balie of een schuifdeur voor rolstoelers. Steeds meer mensen, onder wie ouderen, hebben moeite met zien. Denk aan de bewegwijzering of het beeldscherm van de aanmeldzuil. Innovaties met behulp van een toegankelijke website en/of toegankelijke app op de smartphone kunnen mensen enorm helpen om de weg en de juiste informatie te vinden of de juiste informatie tot zich te nemen. Inclusief denken in de vorm van design4all is daarbij van groot belang.’

Als gemeente kunt u zelf of gezamenlijk aan de slag met deze concepten. Bij vragen kunt u contact opnemen via dienstverlening.realisatie@vng.nl.

Innovatieve concepten 2020-2021

In 2020-2021 hebben we de samenwerking voorgezet om nieuwe innovatieve concepten voor gemeenten te ontwikkelen. Voor de kwaliteitsborging van de ontwikkeling van de concepten die door de studenten ontwikkeld zijn is een klankbordgroep georganiseerd met de gemeenten Amsterdam, Delft, Den Haag, Harderwijk, Leiden, en Rotterdam samen met experts van Gebruiker Centraal, SeniorWeb, Oogvereniging en Stichting Lezen en Schrijven. 

Er waren verschillende thema’s voor de te ontwikkelen innovatieve concepten met als opdracht het ontwikkelen van nieuwe (fysieke en elektronische) producten, omgevingen en diensten of een combinatie hiervan (als designerly oplossingen). De concepten moeten gemeenten ondersteunen bij het versterken van een persoonlijke en digitale klantbenadering, passend bij de behoefte van minder digitaalvaardigen.

Hieronder een impressie van de reacties van de klankbordgroep op de eerste concept ideeën van de TU Delft studenten:

Op 22 januari 2021 presenteerden de studenten de eindconcepten (PDF).