Online dienstverlening

Innovatieve concepten voor inclusieve dienstverlening

Studenten Industrieel Ontwerp van de TU Delft hebben in opdracht van VNG Realisatie samen met gemeenten en gebruikersorganisaties innovatieve concepten ontwikkeld voor minder digitaalvaardigen. ‘Digitaal waar het moet en persoonlijk waar het kan’ (Wet Digitale Overheid).

Doel van dit product

Het verbeteren van het klantcontact en interactie (communicatie) in de inclusieve dienstverlening tussen gemeenten en inwoners en daarmee toegankelijk maken van dienstverlening voor iedereen.

Waarom

Dertien studenten Industrieel Ontwerpen van de TU Delft hebben in opdracht van VNG Realisatie tijdens het mastervak Advanced Concept Design, innovatieve concepten ontwikkeld om de dienstverlening bij gemeenten geschikt te maken iedereen. Dus ook voor ouderen, blinden en slechtzienden, laaggeletterden en mensen met een cognitieve of lichamelijke beperking. Doel is ook deze groepen zoveel mogelijk in staat te stellen zelfstandig en op een gelijkwaardige manier zaken te kunnen laten doen met de gemeenten.

De studenten onderzoeken binnen de inclusieve dienstverlening passende oplossingen bij knelpunten. De gemeenten Den Haag, Leiden Rijswijk, Rotterdam en Haarlemmermeer werken hierin samen met experts van Gebruiker Centraal, SeniorWeb, Oogvereniging en St. Lezen en Schrijven om sturing te geven op de kwaliteit van de concepten. Vanuit het perspectief van gemeentelijke professionals en vanuit het perspectief van de gebruikers worden de studenten geïnspireerd in het ontwikkelen van de innovatieve concepten.

13 innovatieve concepten geselecteerd

Gemeenten, VNG Realisatie en gebruikersorganisaties selecteerden samen 13 innovatieve concepten. Deze innovatieve concepten voldoen aan een aantal randvoorwaarden zoals financiële - , juridische haalbaarheid, schaalbaarheid en AVG richtlijnen.

VNG Realisatie werkt sinds 2019 samen met de TU Delft Industrieel Ontwerp en de faculteit Advanced Concepts Design. Deze samenwerking zetten we in 2020 en 2021 voort met een nieuw project op het gebied van inclusieve dienstverlening.

Beschrijvingen innovatieve concepten

Pointment - comfort notify guide

Een interactieve ‘rode loper’ die bezoekers van het stadhuis ondersteunt in het vinden en gebruiken van de registratiezuilen voor het aanmelden voor zijn/haar afspraak.

VNG Alert Systeem

Een nieuw wachtsysteem voor in het gemeentehuis. De bezoekers ontvangen na het inchecken een bandje met een beeldscherm als vervanging van het papieren ticket. Door het trillen van de band voelt de bezoeker dat het zijn of haar beurt is.

Rota

Een verstelbare zelfbedieningszuil die  gebruik maakt van Human Pose Estimation om het beeldscherm op een perfecte hoek en hoogte af te stellen, voor zowel staande als zittende gebruikers.

ECON

Een zelfbedieningsbureau dat de digitale interacties aanpast aan de fysieke en cognitieve behoeften van ouderen, rolstoelgebruikers en gebruikers van scootmobiels

Vengi

De Vengi heeft als doel een brede groep gebruikers toegang te geven tot digitale diensten van de gemeente. Door gebruik te maken van meer zintuigen dan alleen zicht is een concept ontstaan dat voor iedereen meer gebruiksgemak zal opleveren.

Een krachtige zelfbedienings-desk

Door de zelfbedienings desks te groeperen rondom een desk met een beschikbare werknemer die eventueel hulp kan bieden, zal dit  de gebruiker ‘de rust’ geven om zijn/haar activiteiten te doen, eventueel met audio ondersteuning.

Munavi-app

The munavi applicatie is tot concept ontwikkeld voor de VNG om het navigeren binnen Nederlandse gemeentehuizen gemakkelijker te maken voor blinden en slechtzienden. Door middel van voornamelijk audio instructies wordt de gebruiker door het gebouw begeleid, vanaf het moment dat zij door de ingang stappen totdat ze weer naar buiten gaan.

The advanced Tactile Floor Indicators

Een compleet systeem van reeds bestaande en nieuwe indicatoren die bedoeld zijn om blinden en slechtzienden beter te helpen met navigeren.

Een privacy cabine als zelf service desk

Redesign van een zelf service-desk voor laag geletterde gebruikers voor Nederlandse gemeentes.

Form Scanner

Een product dat laaggeletterden kan helpen bij het invullen van formulieren van de overheid door middel van extra audiobegeleiding bij ingewikkelde vragen.

Taimako

Taimako 'nodigt uit' en stimuleert de interactie met de opkomende self-service desks en maakt gebruik van onder andere audio assistentie, een paspoort scanner, en een sterk versimpelde interface om de interactie voor alle mensen duidelijker te maken.

SmartSeat

Een zelfbediening hulpmiddel voor laaggeletterden. De stoel is hierom uitgerust met een tablet die te besturen is door zowel aanraking als spraak.  De stoel bied visuele en auditieve privacy om de gebruiker op haar gemak te stellen en zodoende het gebruik te stimuleren.

Asimo - een servicerobot

Een slimme servicerobot die laaggeletterden helpt hun taken in de gemeente individueel en vol vertrouwen af te ronden.

Vervolgtraject

In september 2020 wordt een nieuw project worden waarin het verbeteren van het klantcontact en interactie (communicatie) in de dienstverlening tussen gemeenten en minder digitaal vaardigen centraal staat. Het gaat om het ontwikkelen van nieuwe (fysieke en elektronische) producten, omgevingen en diensten of een combinatie hiervan als (designerly) oplossingen. Dit om gemeenten te ondersteunen bij het versterken van hun persoonlijke en digitale klantbenadering, passend bij de behoefte van minder digivaardigen.

In het voorjaar van 2020 kiest de klankbordgroep een nieuw onderwerp. In juni volgt het opstellen van de definitieve opdrachtomschrijving.

Meer informatie

Heeft u vragen, wilt u meer informatie of wilt u één van de concepten in uw organisatie inzetten? Neem dan contact op via dienstverlening@vng.nl.