Online dienstverlening

Innovatieve concepten voor inclusieve dienstverlening

Studenten Industrieel Ontwerp van de TU Delft ontwikkelden in 2019 in opdracht van VNG Realisatie, gemeenten en gebruikersorganisaties 13 innovatieve concepten voor minder digitaalvaardigen. 
De studenten gingen aan de slag met de opdracht om gemeentelijke concepten te ontwikkelen voor verschillende gebruikersgroepen (laaggeletterden, ouderen en blinden & slechtzienden). Een klankbordgroep van gemeenten en belangenorganisaties begeleidde de studenten en gaf feedback tijdens het traject van onderzoek, conceptontwikkeling en gebruiksonderzoek. 

Doel van dit product

Het verbeteren van het klantcontact in de dienstverlening tussen gemeente en minder digitaalvaardigen door het ontwikkelen van nieuwe (fysieke en elektronische) producten, omgevingen en diensten. Deze middelen moeten de burger in staat stellen zoveel mogelijk zaken digitaal te regelen met de gemeente. Uiteraard met als uitgangspunt: Digitaal waar het kan, persoonlijk waar het moet.
Link naar de concepten uit 2019

Waarom

Dertien studenten Industrieel Ontwerpen van de TU Delft hebben in opdracht van VNG Realisatie tijdens het mastervak Advanced Concept Design, innovatieve concepten ontwikkeld om de dienstverlening bij gemeenten geschikt te maken iedereen. Dus ook voor ouderen, blinden en slechtzienden, laaggeletterden en mensen met een cognitieve of lichamelijke beperking. Doel is ook deze groepen zoveel mogelijk in staat te stellen zelfstandig en op een gelijkwaardige manier zaken te kunnen laten doen met de gemeenten.

De studenten onderzoeken binnen de inclusieve dienstverlening passende oplossingen bij knelpunten. De gemeenten Den Haag, Leiden Rijswijk, Rotterdam en Haarlemmermeer werken hierin samen met experts van Gebruiker Centraal, SeniorWeb, Oogvereniging en St. Lezen en Schrijven om sturing te geven op de kwaliteit van de concepten. Vanuit het perspectief van gemeentelijke professionals en vanuit het perspectief van de gebruikers worden de studenten geïnspireerd in het ontwikkelen van de innovatieve concepten.

13 innovatieve concepten geselecteerd

Gemeenten, VNG Realisatie en gebruikersorganisaties selecteerden samen 13 innovatieve concepten. Deze innovatieve concepten voldoen aan een aantal randvoorwaarden zoals financiële - , juridische haalbaarheid, schaalbaarheid en AVG richtlijnen.

VNG Realisatie werkt sinds 2019 samen met de TU Delft Industrieel Ontwerp en de faculteit Advanced Concepts Design. Deze samenwerking zetten we in 2020 en 2021 voort met een nieuw project op het gebied van inclusieve dienstverlening.

Beschrijvingen innovatieve concepten

Pointment - comfort notify guide

Een interactieve ‘rode loper’ die bezoekers van het stadhuis ondersteunt in het vinden en gebruiken van de registratiezuilen voor het aanmelden voor zijn/haar afspraak.

VNG Alert Systeem

Een nieuw wachtsysteem voor in het gemeentehuis. De bezoekers ontvangen na het inchecken een bandje met een beeldscherm als vervanging van het papieren ticket. Door het trillen van de band voelt de bezoeker dat het zijn of haar beurt is.

Rota

Een verstelbare zelfbedieningszuil die  gebruik maakt van Human Pose Estimation om het beeldscherm op een perfecte hoek en hoogte af te stellen, voor zowel staande als zittende gebruikers.

ECON

Een zelfbedieningsbureau dat de digitale interacties aanpast aan de fysieke en cognitieve behoeften van ouderen, rolstoelgebruikers en gebruikers van scootmobiels

Vengi

De Vengi heeft als doel een brede groep gebruikers toegang te geven tot digitale diensten van de gemeente. Door gebruik te maken van meer zintuigen dan alleen zicht is een concept ontstaan dat voor iedereen meer gebruiksgemak zal opleveren.

Een krachtige zelfbedienings-desk

Door de zelfbedienings desks te groeperen rondom een desk met een beschikbare werknemer die eventueel hulp kan bieden, zal dit  de gebruiker ‘de rust’ geven om zijn/haar activiteiten te doen, eventueel met audio ondersteuning.

Munavi-app

The munavi applicatie is tot concept ontwikkeld voor de VNG om het navigeren binnen Nederlandse gemeentehuizen gemakkelijker te maken voor blinden en slechtzienden. Door middel van voornamelijk audio instructies wordt de gebruiker door het gebouw begeleid, vanaf het moment dat zij door de ingang stappen totdat ze weer naar buiten gaan.

The advanced Tactile Floor Indicators

Een compleet systeem van reeds bestaande en nieuwe indicatoren die bedoeld zijn om blinden en slechtzienden beter te helpen met navigeren.

Een privacy cabine als zelf service desk

Redesign van een zelf service-desk voor laag geletterde gebruikers voor Nederlandse gemeentes.

Form Scanner

Een product dat laaggeletterden kan helpen bij het invullen van formulieren van de overheid door middel van extra audiobegeleiding bij ingewikkelde vragen.

Taimako

Taimako 'nodigt uit' en stimuleert de interactie met de opkomende self-service desks en maakt gebruik van onder andere audio assistentie, een paspoort scanner, en een sterk versimpelde interface om de interactie voor alle mensen duidelijker te maken.

SmartSeat

Een zelfbediening hulpmiddel voor laaggeletterden. De stoel is hierom uitgerust met een tablet die te besturen is door zowel aanraking als spraak.  De stoel bied visuele en auditieve privacy om de gebruiker op haar gemak te stellen en zodoende het gebruik te stimuleren.

Asimo - een servicerobot

Een slimme servicerobot die laaggeletterden helpt hun taken in de gemeente individueel en vol vertrouwen af te ronden.

Vervolgtraject

De samenwerking met TU Delft en de klankbordgroep wordt voortgezet, omdat de concepten waardevol zijn en de reacties positief. Ook in 2020 – 2021 worden nieuwe inclusieve concepten ontwikkeld voor zowel de publieke ruimte als de thuissituatie. Er zijn verschillende thema’s voor de te ontwikkelen innovatieve concepten. Het gaat dan om het ontwikkelen van nieuwe (fysieke en elektronische) producten, omgevingen en diensten of een combinatie hiervan (als designerly oplossingen). De concepten moeten gemeenten ondersteunen bij het versterken van een persoonlijke en digitale klantbenadering, passend bij de behoefte van minder digivaardigen.

In 2020 werken de gemeenten Amsterdam, Delft, Den Haag, Harderwijk Leiden, Rijswijk en Rotterdam samen met experts van Gebruiker Centraal, SeniorWeb, Oogvereniging en St. Lezen en Schrijven. Zij geven vanuit kwaliteitsoogpunt als klankbord feedback op de concepten die de studenten bedenken.

Meer informatie

Heeft u vragen, wilt u meer informatie of wilt u één van de concepten in uw organisatie inzetten? Neem dan contact op via dienstverlening@vng.nl.