Inclusieve dienstverlening

Inclusieve dienstverlening

Vanuit VNG Realisatie wordt er ingezet op inclusieve dienstverlening. Gemeenten zijn er voor iedereen, het is dan ook belangrijk om de dienstverlening aan te laten sluiten op de behoeften van mensen. Daarom zijn er verschillende projecten bij VNG Realisatie waarin er met gemeenten wordt gekeken naar een dienstverlening die aansluit op de behoefte van laaggeletterden, mensen met een beperking en minder digitaalvaardigen.

Doel van dit product

De steeds verdergaande digitalisering brengt uitdagingen met zich mee voor gemeenten, niet iedereen kan de overheid vinden via de digitale weg. Daarom is het cruciaal om in te zetten op niet digitale dienstverlening en digitale dienstverlening begrijpelijk en toegankelijk te maken. 

Waarom

In verschillende wetten en overheidsbeleid wordt dit benadrukt (denk aan NL DIGIBeter, VN Handicap verdrag, Tijdelijk Besluit Digitaal Toegankelijkheid Overheid, Wet Modernisering Elektronisch Bestuurlijk Verkeer, Wet Elektronische Publicaties). In de praktijk: Er wordt gewerkt aan een aantal verschillende projecten binnen het thema inclusieve dienstverlening.

Brochure (Digitale) Inclusie

De brochure (digitale) inclusie gaat in op inclusieve dienstverlening. Verschillende gemeenten en organisaties hebben meegewerkt aan deze brochure. De brochure dient ter inspiratie om dienstverlening meer inclusief te maken. Digitaal maar ook niet digitaal.

In de brochure leggen we samen met gemeenten uit wat (digitale) inclusie in de dienstverlening precies inhoudt. U komt te weten wat u als gemeente kunt doen om dit te verbeteren. Ter illustratie en inspiratie bevat deze brochure voorbeelden uit 2019 en 2020. Deze voorbeelden laten zien dat inclusie leeft. Tot slot vindt u verwijzingen naar handige websites en literatuur die u verder helpen in uw zoektocht naar een inclusieve dienstverlening.

Wanneer de overheid haar digitale diensten duidelijk, toegankelijk en eenvoudig inricht, is iedereen daarbij gebaat. Door middel van klantreizen kunnen we erachter komen waar de inwoner of ondernemer tegenaan loopt. Dat kan bijvoorbeeld een moeilijk te begrijpen tekst zijn, maar ook een ingewikkeld proces. Desondanks is het belangrijk om in te spelen op de wens van inwoners en ondernemers om via andere, niet-digitale wegen hun gemeentelijke zaken te regelen.

2020: een bijzonder jaar

De pandemie biedt een kans om de digitale weg naar de gemeente te optimaliseren, immers voor (met name kwetsbare) burgers is het niet wenselijk om fysiek contact te hebben vanwege de kans op besmetting. Het blijft van belang om iedereen in de gelegenheid te stellen om mee te doen.

Om een handvat voor gemeenten te bieden bracht VNG Realisatie eerder dit jaar de handreiking Dienstverlening in de 1,5 m samenleving uit.

Tevens werd het Corona manifest Dichterbij door Digitalisering aangeboden aan de Tweede Kamer door BZK en VNG. Daarin is onder meer afgesproken dat de samenwerking van VNG en BZK rondom inclusieve dienstverlening, digitale toegankelijkheid en duidelijke overheidscommunicatie wordt versterkt.

Innovatieve concepten met Inclusieve Dienstverlening

TU Delft studenten Industrial Design kregen in 2019 opdracht om verschillende innovatieve concepten voor inclusieve dienstverlening te ontwerpen. Drie van deze concepten zijn in 2020 doorontwikkeld door een nieuwe groep studenten (link naar https://www.vngrealisatie.nl/producten/innovatieve-concepten-voor-inclusieve-dienstverlening)

Digitale toegankelijkheid

Meer weten over digitale toegankelijkheid? Meld u dan aan voor het VNG-forum digitale toegankelijkheid op forum.vng.nl bij dienstverlening en informatiebeleid. Bent u nog niet geregistreerd dan kunt u dat via dit registratieformulier doen.

Op het forum digitale toegankelijkheid kunnen vragen aan collega’s worden gesteld over de lokale aanpak om websites en apps digitaal toegankelijk te maken. Daarnaast is het forum ook bedoeld om voorbeelden te delen of discussies te starten.

Voor de Week van de Toegankelijkheid is er een filmpje over digitale toegankelijkheid gemaakt door de VNG samen met de Oogvereniging en Stichting Voorall. In het filmpje surfen zonder zicht laat Rik zien hoe hij over het internet surft.

Optimaal Digitaal

Tijdens de Week van de Toegankelijkheid edities 2019 en 2020 is het spel van Gebruiker Centraal het Optimaal Digitaal spel ingezet. 

Meer weten?

Heeft u vragen of wilt u meer informatie? Neem dan contact op via dienstverlening@vng.nl