Gezamenlijke Persoonlijke Dienstverlening

Gezamenlijke Persoonlijke Dienstverlening

De overheid biedt steeds meer dienstverlening digitaal aan, niet iedere inwoner kan in deze beweging even gemakkelijk mee. Het stimuleren en ondersteunen van inwoners bij deze digitaliseringsslag is voor alle overheden waardevol en vraagt om een gezamenlijke inspanning. In de vorm van pilots wordt uitgezocht welke ondersteuning noodzakelijk en gewenst is.

Doel van dit product

Het pilotproject had tot doel het netwerk te vergroten om niet-digivaardigen te ondersteunen bij een overheid die steeds meer diensten digitaal aanbied.

Achtergronden van de Gezamenlijke Persoonlijke Dienstverlening

De ondersteuning in het pilotproject richtte zich op:

  • Het begeleiden van burgers die problemen ondervinden bij het digitaal zaken doen (DigiD, Berichtenbox, online diensten aanvragen/ formulieren invullen/ informatie zoeken).
  • Het doorverwijzen van de burger die extra hulp nodig heeft om overheidsdiensten te kunnen afnemen.
  • Het warm doorverwijzen naar één van de manifestpartijen bij complexe vragen die meer persoonlijke dienstverlening behoeven.
  • Het in kaart brengen van de positie van de gemeente ten opzichte van het sociale veld op het gebied van de digitale overheid.
  • Het monitoren en onder de aandacht brengen van het niet-gebruik van regelingen.
  • Voorkomen dat de meest kwetsbare klantengroepen ‘onder water’ verdwijnen, doordat de afstand tot een fysiek kantoor van de uitvoeringsorganisatie te groot wordt (DUO op locatie).

Doe- en denkspoor

De pilot kent twee sporen, een doe-spoor en een denkspoor. In het ‘doe-spoor’ werden in het onderdeel ‘warme doorverwijzing’ burgers uit de pilotgemeenten na een doorverwijzing door Belastingdienst, SVB of Logius aan de gemeentebalie persoonlijk geholpen met hun digitaliseringsvragen. Daarnaast werden, in het pilotonderdeel ‘Duo op locatie’, burgers door DUO- medewerkers geholpen op de stadskantoren van de gemeenten Tilburg en Enschede.

Om mensen te helpen bij het digitaal zaken doen met de overheid zijn de Belastingdienst, SVB, Logius en zeven grote gemeenten de pilot ‘Gezamenlijke Persoonlijke Dienstverlening’ gestart. De pilot is één van de initiatieven van de Belastingdienst om burgers die moeite hebben met de digitalisering te ondersteunen.

Implementeren Gezamenlijke Persoonlijke Dienstverlening

De pilot hanteert twee sporen. In het ‘doe-spoor’ richt de gemeenten een ‘plek’ in waar de niet-digivaardige burger geholpen wordt en waar samen met uitvoeringsorganisaties de wijze van ondersteuning wordt ingericht. In het ‘denk-spoor’ kijkt de pilot naar wat er nodig is om dienstverlening aan niet-digitaalvaardige burgers vorm te geven en wordt gekeken naar de impact van grootschalige implementatie van digitalisering van dienstverlening.

In het ‘denkspoor’ is op basis van de resultaten van de pilots en verder onderzoek gekeken naar de wenselijkheid de pilotresultaten op grotere schaal in te voeren en de randvoorwaarden waaronder dit mogelijk is. Daarbij is gekeken naar de impact op burgers, uitvoeringsorganisaties en gemeenten.

Binnen het ‘doe-spoor’ lopen twee trajecten.

Traject met SVB en de Belastingdienst
Bij SVB, Belastingdienst en Logius loopt het proces van ‘warme doorverwijzing’ en worden klanten op locatie van de gemeente geholpen door een gemeentemedewerker. Dit traject loopt tot eind mei 2017, zodat ook piekperiodes bij de uitvoeringsorganisaties worden meegenomen.

Traject met DUO
Uitvoeringsorganisatie DUO heeft het traject voor haar rekening genomen waarbij zij eigen medewerkers op de stadskantoren heeft gedetacheerd van de gemeenten Tilburg en Enschede. De belangrijkste doelstelling was te voorkomen dat de meest kwetsbare klantengroepen ‘onder water’ zouden verdwijnen omdat de afstand tot een fysiek kantoor van de betrokken uitvoerder te groot zou worden. Dit traject is op 1 december 2016 afgerond.

Uitkomsten pilot GPD

In het onderzoek constateren we dat een deel van de problemen die burgers ervaren met digitale dienstverlening niet direct terug te voeren is op het niet-digivaardig zijn van de burger, maar ook door naar de ‘kloof’ tussen overheid en burger. Er bestaat een behoorlijk verschil tussen wat van burgers gevraagd wordt en wat zij aankunnen. We zien dat deze kloof als het ware uitvergroot wordt door digitalisering (bijv. door minder persoonlijk contact, moeilijke processen die gedigitaliseerd worden, het ontbreken van digitale vaardigheden, etc.).

Verder komt uit de pilot naar voren dat er drie pijlers te onderscheiden zijn richting een oplossing voor het probleem. 

  1. Huiswerk op orde! Hand in eigen boezem. Hoe gemakkelijker de dienstverlening, hoe minder vragen dit oplevert bij burgers.
  2. Zelfregie. Als de digitale vaardigheden van burgers toenemen, dan zijn burgers beter in staat om diensten langs het digitale kanaal af te nemen.
  3. Hulpstructuren. Er zijn grote groepen burgers die niet in staat zijn om zelfstandig digitale diensten van de overheid af te nemen. Voor deze burgers is het belangrijk dat ze hulpstructuren kunnen vinden, zodat zij op de juiste momenten van de juiste mensen ondersteuning krijgen.

De pilot ‘warm doorverwijzen’ wil de hulpstructuur rondom de burger versterken door van de uitvoeringsorganisatie naar de gemeente door te verwijzen. Het was de verwachting dat burgers vanuit de gemeente, wanneer nodig en wenselijk, verder doorverwezen zouden worden naar het sociaal veld. De beoogde doorverwijzing naar beschikbaar trainingsaanbod was gericht op het versterken van zelfregie. Binnen de scope van de pilot zijn er slechts een beperkt aantal doorverwijzingen geweest. De gekozen opzet in de pilot bleek niet de meest geschikte om burgers met digitale vragen/problemen richting het sociaal veld te krijgen voor duurzame hulp.

In de DUO-pilot is ingezet op het versterken van de pijler hulpstructuren door een fysieke balie te openen waar burgers terecht konden. Dit heeft geresulteerd in een hoog aantal afspraken en een vorm van dienstverlening op locatie die door klanten hoog werd gewaardeerd. De samenwerking met de betrokken gemeenten leverde een volledigere dienstverlening op (o.a. omdat medewerkers van organisaties in elkaars buurt zaten en laagdrempelig naar elkaar konden doorverwijzen).

Vertaling naar de praktijk

Van de vele aanbevelingen die gedaan zijn in het eindrapport, worden de volgende vervolgacties in het najaar van 2017 opgestart.

  • Gezamenlijke dienstverlening op locatie’. De pilot ‘DUO op locatie’ wordt opgeschaald: opschaling naar meerdere gemeenten en opschaling naar andere uitvoeringsorganisaties, zoals SVB en Raad voor Rechtsbijstand. 

  • Taskforce Huiswerk op orde’. Zorg er als overheidsorganisatie voor dat het eigen aanbod (de eigen dienstverlening) minder ingewikkeld wordt of dat een burgers iets niet meer hoeft te doen. Bekijk hierbij vanuit het perspectief van de burger waar deze tegenaan loopt. (bv. door middel van klantreizen). Kijk hierbij over de eigen organisatiegrenzen heen en deel goede ideeën. Iedere overheidsorganisatie heeft hier een belangrijke verantwoordelijkheid in. 

De pilot ‘warme doorverwijzing’ wordt in de huidige opzet niet opgeschaald naar andere gemeenten. Daar waar overheidsorganisaties en gemeenten gezamenlijk een toegevoegde waarde zien, worden lokaal onderling afspraken gemaakt.