Overheidsdienstverlening uit klantperspectief

Overheidsdienstverlening vanuit klantperspectief

Hoe ziet onze dienstverlening aan inwoners en ondernemers eruit als we vanuit hun perspectief redeneren? Als we hun vragen echt centraal stellen? Hoe werkt dat in de praktijk? Wat is daarvoor nodig, wat levert het op en wat vraagt het van de verschillende overheidsorganisaties? Dit is één van de leidende thema’s van het Kloosterhoeveberaad.

Belang van dit onderwerp

Gemeenten en uitvoeringsorganisaties werken samen aan overheidsdienstverlening vanuit klantperspectief.

Waarom

De meeste mensen hebben een paar keer per jaar contact met de gemeente, de Belastingdienst of het Centraal Justitieel Incassobureau. Een aantal keer in hun leven hebben ze te maken met de Dienst Uitvoering Onderwijs, de Rijksdienst voor het Wegverkeer of het Centraal Bureau Rijvaardigheidsbewijzen. En afhankelijk van hun persoonlijke situatie ook met het UWV en de Sociale Verzekeringsbank. Niemand vraagt erom op allerlei verschillende manieren met al die verschillende organisaties te communiceren. Maar onze inwoners worden er op dit moment nog wel toe gedwongen.

Dan kan beter. Door meer in gezamenlijkheid te opereren op het vlak van dienstverlening kan het beeld van de overheid naar de burger veel eenduidiger worden dan het nu is. Randvoorwaarde daarvoor is dat we processen versimpelen, standaardiseren en samenwerken. Daarvoor spreekt het Kloosterhoeveberaad ook met de Autoriteit Persoonsgegevens, de Nationale Ombudsman en met het ministerie van BZK. Door de schaal van de betrokken organisaties kunnen we standaarden voor dienstverlening creëren. Door daarbij gebruik te maken van de standaard digitale infrastructuur, wordt het voor inwoners en ondernemers herkenbaar en eenvoudiger in het gebruik.

  • Gezamenlijke dienstverlening op locatie
  • Jouw succes, mijn succes
  • Voorkomen faillisementsfraude: voorkomen van faillisementsfraude door betere uitwisseling van gegevens en onderlinge samenwerking
  • Aanpak rond minder digivaardigen: een publicatie vol praktische tips en tricks. Wat doen gemeenten en uitvoeringsorganisaties zoal op het gebied van digitale inclusie? Wat werk en wat werkt niet?

2 producten die raken aan dit onderwerp

Jouw succes, mijn succes

Gemeenten en uitvoeringsorganisaties bedenken online toepassingen die de dienstverlening verbeteren. Door deze projecten te delen, profiteren meer overheden hiervan.
Gewijzigd: 13 maart 2018
verkenning

Collectieve afspraken
In gebruik

Gezamenlijke Persoonlijke Dienstverlening

De overheid biedt steeds meer dienstverlening digitaal aan en niet iedere inwoner kan in deze beweging even gemakkelijk mee. Het stimuleren en ondersteunen van inwoners bij deze digitaliseringsslag is voor alle overheden waardevol en vraagt om een gezamenlijke inspanning. In de vorm van pilots wordt uitgezocht welke ondersteuning noodzakelijk en gewenst is.
Gewijzigd: 15 augustus 2018
product

Collectieve afspraken
In ontwikkeling