Ondernemersdienstverlening

Tien elementen die werken in ondernemersdienstverlening

Ondernemers hebben geen keuze als het gaat om zakendoen met de gemeente: heb je een vergunning nodig, dan moet je die aanvragen in de gemeente waarin je gevestigd bent. Dat gaat niet altijd even snel of makkelijk als de ondernemer zou willen. Gelukkig streven steeds meer gemeenten ernaar om hun dienstverlening naar het niveau van de commerciële dienstverleners te tillen, maar de ondernemer van vandaag verwacht dat ook. Zeker in een digitaliserende wereld waarin bereikbaarheid en snelheid de onderscheidende factoren zijn. 

Tien elementen die werken

Naar aanleiding van het mysteryguest onderzoek uit 2018 heeft VNG Realisatie samen met gemeenten gekeken naar de gemeenten die goed scoorden. We wilden weten welke factoren bijdragen aan een succesvolle ondernemersdienstverlening. Wat doen de goed scorende gemeenten anders dan de rest? Een quickscan onder de zes best presterende gemeenten uit het onderzoek (Aa en Hunze, Edam-Volendam, Hilversum, Rijssen-Holten, Sint-Anthonis en Waddinxveen) leverde een lijst op met tien werkende elementen: 

  1. Behandel de ondernemer gelijkwaardig
  2. Kom beloftes na
  3. Ontdek de vraag achter de vraag
  4. Wijs voor de afhandeling van de vraag een verantwoordelijke aan
  5. Creëer korte lijnen
  6. Zet in op beschikbaarheid
  7. Treed naar buiten
  8. Wees je bewust van verandering
  9. Realiseer bestuurlijke prioriteit
  10. (Her)organiseer het dienstverleningsproces

Drie van deze elementen lichten we als voorproefje hieronder toe. De uitwerking van de andere 7 kunt u lezen in onze publicatie van het onderzoek

1. Behandel de ondernemer gelijkwaardig

‘Het klinkt als een inkopper, maar het is essentieel in de manier waarop je de dienstverlening inricht: behandel een ander zoals jij ook behandeld wilt worden.’ (gemeente Aa en Hunze). 

Voel je als gemeente betrokken bij het reilen en zeilen van de ondernemer, en laat dit ook zien. Vraagstukken worden steeds complexer. Daarom wordt het steeds belangrijker om verwachtingen te bespreken, beloftes na te komen en de ondernemer mee te nemen in het proces. De ondernemer voelt zich dan serieus genomen en dat zorgt voor begrip en geduld. 

2. Ontdek de vraag achter de vraag

‘Wat is de vraag en waarom is die vraag gesteld? Het is belangrijk om persoonlijk te blijven en je te verdiepen in de persoon aan de andere kant van de lijn/mail.’ (Gemeente Edam-Volendam)

Vraagstukken worden steeds complexer omdat ze vaker domein overschrijdend zijn. Vaak zijn er meerdere dingen mogelijk en kunnen regels verschillend worden uitgelegd. Daarom is het belangrijk je niet te verliezen in procedures, maar de vraag achter de vraag in kaart te brengen. Probeer in een gesprek helder te krijgen wat de ondernemer wil, waarom hij dat wil en hoe hij dat wil. Zo stel je je als gemeente faciliterend op en creëer je kansen voor de ondernemer.

3. Treed naar buiten

‘Tijdens bedrijfsbezoeken krijg je meer te horen omdat je in een voor de ondernemer veilige omgeving bent.’ (Gemeente Sint-Anthonis)

Luister, leer en houd voeling. Door naar de ondernemers toe te gaan, laat je hen meedenken. Ook krijg je mee wat er bij hen leeft. Wanneer bestuurders en uitvoerders bij de ondernemer op bezoek gaan, verlagen zij ook de drempel, zoeken zij verbinding en begrijpen zij beter de oorsprong van de (aan)vraag. Dit heeft nóg een positief effect: de gemeente wordt voor de ondernemer zichtbaar én toegankelijk, en daarmee bereikbaarder.

Meer informatie en praktische tips?

Neem dan deel aan de webinar ‘Ondernemersdienstverlening: hoe organiseer je het succesvol?’ op 4 april van 11:00-12:00 uur.