Klantreis

Klantreis aanvragen bijzondere bijstand gemeente Enschede 

Debby Kotte, adviseur bedrijfsvoering bij de afdeling Werk en Inkomen, vertelt over de manier waarop zij en haar collega’s binnen de gemeente Enschede werken aan de verbetering van de gemeentelijke dienstverlening met behulp van de klantreis-methodiek. Jeske Gunterman, werkzaam als projectleider klantreizen binnen VNG Realisatie, heeft de gemeente Enschede in dit traject ondersteund. In dit artikel lezen we hun ervaringen bij het uitvoeren van de klantreis van bewindvoerders bij het aanvragen van bijzondere bijstand.

VNG Realisatie helpt gemeenten door het organiseren van onder andere bijeenkomsten en kennisuitwisseling. Indra Henneman is projectleider binnen VNG Realisatie en ondersteunt gemeenten in de voorbereiding op de mogelijkheid om onder andere bewindvoerders op een digitale wijze te machtigen voor de gemeentelijke diensten. VNG Realisatie had ais doel de opgedane kennis vanuit de klantreis uit te wisselen met andere gemeenten en te toetsen of de inzichten, die de klantreis zou opleveren specifiek voor de gemeente Enschede waren of ook golden voor andere gemeenten. Die inzichten konden worden betrokken in de voorbereidingen op het aansluiten op en implementeren van de machtigingsvoorziening, zoals bijvoorbeeld een pilot voor het machtigen van bewindvoerders voor gemeentelijke dienstverlening. 

Wat is de aanleiding geweest om de klantreis uit te voeren?
In 2019 kregen we van Indra Henneman de vraag of we een klantreis zouden willen maken samen met bewindvoerders, zegt Debby. Debby vertelt dat zij vanuit de gemeente Enschede samen met een klein aantal andere gemeenten betrokken was bij de landelijke ontwikkelingen rond digitaal machtigen. Wij, van de gemeente Enschede, wilden zelf in bredere zin onderzoeken waar we onze dienstverlening konden verbeteren.

Was je er direct van overtuigd dat de klantreis een goed middel was om jullie vragen te beantwoorden?
Nee, ik had nog niet eerder met de methodiek gewerkt. We hebben daarom de keuze gemaakt om de leermodule klantreizen van VNG Realisatie te volgen en tegelijk een onderzoek uit te voeren. We kozen voor het proces waarin bewindvoerders de bijzondere bijstand aanvragen voor de kosten van bewindvoering voor hun cliënten. Voor die groep is de invoering van digitaal machtigen ook erg interessant. Ik deed dat samen met mijn collega’s Ingeborg Behrens, ook adviseur bedrijfsvoering en Marlies van Gessel. Marlies is consulent bijzondere bijstand binnen onze gemeente.

Jeske, kun jij kort schetsen wat een klantreis inhoudt?
Ja zeker, een klantreis is ‘de reis’ die een persoon aflegt langs organisaties en diensten, nadat die persoon een bepaalde gebeurtenis heeft meegemaakt. Die gebeurtenis kan van alles zijn ‘ik ben ergens anders gaan wonen’, ‘ik ben mijn baan verloren’ of ‘ik heb een kind gekregen’.
Het doel van de klantreis is om een goed beeld te krijgen van de beleving van de klant en welke stappen hij of zij doorloopt. De stappen die een klant zet, zijn niet altijd de stappen die je bij het inrichten van het proces hebt bedoeld. Dat besef legt een klantreis bloot en je ontdekt wat de beleving van de klant hierbij was. Als een gemeente een klantreistraject doorloopt ontstaat het inzicht in de wijze waarop een gemeente, vanuit het perspectief van burgers en ondernemers, de dienstverlening het best inricht. De leermodule van VNG helpt gemeenten daarbij.

Wat omvat die leermodule?
‘De leermodule bestaat uit een online en offline gedeelte waarbij alle stappen van de methode Klantreizen worden uitgelegd’, vervolgt Jeske. ‘Dit doe je in twee workshops en met behulp van de online leeromgeving. Deelnemers doorlopen met een eigen vraagstuk de module. Een van de stappen is het herkennen en vastleggen van een persona. Een persona is een archetype van een klant. De persona weerspiegelt een groep klanten die je gesproken hebt en brengt de klant als het ware tot leven’. Debby vult hierop aan; ‘bij de klantreis van de gemeente Enschede onderscheidden we uit de interviews twee persona’s met eigen houding- en gedragskenmerken. De eerste persona betrof de kleine bewindvoerdersorganisaties met vaak een kantoor aan huis. Zij bedienen ongeveer 50 klanten en werken vaak met de DigID van de cliënt. De tweede persona zijn de grotere bewindvoerdersorganisaties waarin ongeveer 25 bewindvoerders actief zijn en beschikken over een backoffice en receptie. 1 bewindvoerder bedient daar ongeveer 70 klanten. De werkwijze van de grotere organisaties is formeler en zakelijker van aard dan die van de kleine bewindvoerdersorganisaties’.

Vraag aan Debby. Wat moest de klantreis jullie opleveren?
Het doel was tweeledig. Er zijn ongeveer 1800 personen die een vergoeding voor de kosten van bewindvoering ontvangen. Een groot deel daarvan moet dit jaarlijks opnieuw aanvragen. Wij, de gemeente Enschede, kennen een volledig digitaal en zaakgericht aanvraagproces hiervoor. Bewindvoerders kunnen hier helaas geen gebruik van maken omdat het nog niet mogelijk is om digitaal te controleren of een bewindvoerder gemachtigd is om namens een van onze klanten te mogen handelen. Aan een oplossing wordt op landelijk overheidsniveau gewerkt, maar omdat die nu nog niet beschikbaar is moet elke bewindvoerder de aanvraag nog schriftelijk doen. Dit is voor beide partijen, gemeenten en bewindvoerders, veel werk. Wij hebben er dus alle belang bij de ontwikkeling van het digitale machtigingsproces en waren erg benieuwd naar de mening van de bewindvoerders hierover. Vervolgens wilden we natuurlijk erg graag weten waar we het als gemeente beter kunnen doen als het gaat om onze dienstverlening richting bewindvoerders. Tot nu kijken we vooral intern naar kwaliteitsverbetering en nemen we de klanten daarin niet altijd actief mee. Deze klantreis bood ons een mooi kans om zo’n analyse eens anders aan te pakken. Daarnaast uiteraard ook om als team te leren hoe je een klantreis uitvoert.

En hoe is de klantreis verlopen?
Onze teammanager was al snel enthousiast en wilde de kans grijpen om ook het bijbehorende interne proces samen met de klantreis in beeld te brengen. Ingeborg en ik zijn ook getraind in het begeleiden van trajecten op basis van de leanmethodiek. Daarop hebben we de VNG-templates voor onze klantreis aangepast en hebben we een sessie ingebouwd voor het in kaart brengen van het interne proces.

Hoe heb jullie de bewindvoerders betrokken?
Het doen van interviews is een belangrijk onderdeel van de klantreis, we hebben vooraf bewindvoerders benaderd of zij aan de klantreis wilden meewerken. Er waren gelukkig voldoende bewindvoerders die aan onze klantreis mee wilden werken. Ook zij zagen het belang van de klantreis.

Merkte je dat ook tijdens de interviews?
Ja zeker! Alle drie hebben we de interviews als zeer leerzaam ervaren. We raden alle gemeenten aan om met hun klanten in gesprek te gaan, ook als je de klantreismethodiek niet inzet! De grote en kleine tips, allemaal zijn ze even waardevol. Ook voor de klant, voegt Debby eraan toe. In ons geval gaven bewindvoerders aan, dat ze het fijn vonden gehoord te worden, over en weer vragen konden stellen en informatie konden uitwisselen. Het helpt soms gewoon als klanten weten waarom de dingen gaan zoals ze gaan. Alle geïnterviewden wilden dan ook graag op de hoogte worden gehouden van de vorderingen en resultaten van de klantreis.

Hoe keken jullie collega’s er tegenaan?
Alle medewerkers die aanvragen voor bewindvoeringskosten afhandelen en onze teamleider namen deel. We hebben de interviews met de persona’s (we kwamen tot 2 persona’s ‘klein bewind’ en ‘groot bewind’) nagespeeld en samen met de collega’s hebben we de klantreis in beeld gebracht. Dit deel werkte erg verhelderend voor het team. Op basis van de Leanmethode hebben we het interne proces in beeld gebracht en de cijfers geanalyseerd. Na een paar sessies was er volledige consensus over de aan te pakken onderdelen. Grofweg hadden deze betrekking op het proces van online aanvragen en zaakgericht werken Het digitale aanvraagformulier is besproken en wordt aangepast. Inhoudelijk waren er opmerkingen over de bewijslast, waarom worden sommige bewijsstukken opgevraagd en zijn deze relevant in alle situaties? Ook de communicatie met de gemeente en de doorlooptijd waren aspecten die in het klantreisonderzoek naar voren kwamen.
 
We zijn benieuwd naar het resultaat, kun je daar iets over zeggen?
Zoals gezegd kwamen we tot 2 persona’s, onderscheidend in kleine en grote  bewindvoerdersorganisaties. De informatie die de interviews opleverde hebben we vertaald naar de ‘heartbeat’ van elke persona. Jeske legt uit, dat de heartbeat de visualisatie op papier is van de beleving van de klant in de klantreis. 

Bij de kleine bewindvoerdersorganisaties zien we dat zij persoonlijk contact en korte lijnen belangrijk vinden, vervolgt Debby. Het is voor de continuïteit van hun bedrijf belangrijk dat zij de vergoeding voor de bewindvoering snel ontvangen. Ook zien we bij die groep dat zij wat minder positief zijn over het handelen van de overheid en overheidsinstanties. Zij zien graag meer maatwerk, persoonlijk contact en kortere doorlooptijden. Bij de grotere bewindvoerdersorganisaties ligt dat net anders, zij weten de weg binnen de overheid goed te vinden. Wat hen betreft wordt de papieren post volledig vervangen door e-mail als berichtenverkeer, dat werkt sneller en levert de organisaties intern minder werk op. 

Wat vind je van de leermodule van VNG Realisatie, zie je daar ook nog opties tot verbetering?
De workshop zelf hebben we als zeer praktijkgericht ervaren. Het was ook fijn om ervaringen van andere cursisten te horen. Waar wij soms wel naar zochten was de toepasbaarheid op onze doelgroep, namelijk bedrijven en bewindvoerders. De aanpak en voorbeelden gingen vaak over burgers, die zouden misschien meer op de doelgroep kunnen worden gericht. Jeske en haar collega’s waren erg helder in hun uitleg en namen de tijd voor vragen en het bieden van hulp. De online leermodule was een mooie aanvulling. Met veel praktische hulpmiddelen en templates, die we in onze eigen klantreis konden gebruiken.

Krijgt de klantreis een vervolg?
Ja, we zijn al met de uitkomsten aan het werk gegaan, antwoordt Debby. Zo hadden we het voornemen om een opschoonactie te houden van de werkvoorraad. Als we de werkvoorraad kunnen verlagen kunnen we de doorlooptijd van het aanvraagproces verkorten en dat zou een positief effect hebben op een flink aantal verbeterpunten. Helaas heeft de Coronacrisis en het verplicht thuiswerken voor nu roet in het eten gegooid. We zetten nu alle zeilen bij om het primaire proces goed te laten lopen en de toename in het aantal aanvragen als gevolg van de crisis te verwerken. Maar ik heb er alle vertrouwen in, gezien het enthousiasme van mijn collega’s, dat we - zodra het weer kan – vol doorgaan met het oppakken van de verbeterpunten.

We kunnen wel concluderen, zegt Debby tot slot, dat alle bewindvoerders belang hebben bij de oplossing voor digitaal machtigen. Helaas kunnen wij als gemeente Enschede dit niet alleen. We leveren graag onze bijdrage en nemen ook deel aan de voorbereidingen die VNG Realisatie organiseert, maar de initiële opdracht om de digitale machtigingsoplossing voor bewindvoerders te ontwikkelen ligt bij de landelijke partners. We volgen die ontwikkelingen op de voet.