Burgerpeiling

‘De mening van inwoners peilen blijft belangrijk’

Sinds vier jaar werken de gemeenten Woerden en Oudewater samen op ambtelijk gebied. Een 0-meting en een 1-meting laten zien dat inwoners in beide gemeenten de dienstverlening nog steeds even goed waarderen. ‘De Burgerpeiling bevestigt ons vermoeden.’

Bijzonder aan Woerden en Oudewater is de ambtelijke samenwerking. Ambtenaren zijn in dienst van beide gemeenten en werken nauw samen, maar er zijn nog steeds twee gemeentebesturen, twee Collegeprogramma’s en twee begrotingen. ‘De Colleges vinden verschillende zaken belangrijk, dat maakt het soms ingewikkeld’, vertelt Angelique van der Lit, teammanager van het Klant Contact Center. Haar afdeling houdt zich onder andere bezig met Burgerzaken voor Woerden, dat 52 duizend inwoners telt en Oudewater, waar 10 duizend mensen wonen.  
Heeft die ambtelijke fusie invloed gehad op de dienstverlening? Om dat te achterhalen, lieten Woerden en Oudewater vóór de fusie een 0-meting uitvoeren. Dit jaar vond er een 1-meting plaats. ‘We wilden weten wat er is veranderd in vier jaar tijd. Zijn er aandachtspunten waaraan we niet hebben gedacht? In het gemeentehuis werken we voortdurned aan het verbeteren van de  dienstverlening, maar misschien ervaren inwoners dat wel heel anders’, zegt Van der Lit.

Gesloten vragen

De Burgerpeiling is een gevalideerd, kant-en-klaar onderzoeksinstrument, ontwikkeld door VNG Realisatie. Een extern onderzoeksbureau voerde de Burgerpeiling uit in de twee afzonderlijke gemeenten. Daarbij gebruikte het bureau de standaardmodules met vragen over vier belangrijke maatschappelijke thema’s: leefklimaat, welzijn en zorg, de relatie tussen inwoner en gemeente en de directe dienstverlening. De lijsten bestonden louter uit gesloten vragen, inwoners konden geen open reacties geven. ‘In de ambtelijke organisatie hebben we geïnventariseerd welke extra vragen we nog konden toevoegen. Maar ambtenaren kwamen met zulke specifieke vragen, dat we besloten het bij de standaard modules te houden. De Burgerpeiling is immers bedoeld om een  meer algemeen beeld te geven van de meningen en behoeften van inwoners’, vertelt managementtrainee Esther Schot, die de uitvoering van de peiling begeleidde.  

Op de goede weg

De respons was niet heel hoog, maar normaal voor een peiling onder inwoners. ‘We hebben de indruk dat inwoners een beetje enquête-moe zijn. Na elke internetaankoop volgt er immers een enquête. En ook Burgerzaken onderzoekt na elk contact de klanttevredenheid. We merken dat inwoners die korte vragenlijst ook nauwelijks meer invullen’, verklaart Van der Lit.
Uit de onderzoeksrapporten bleek dat er nauwelijks verschil bestaat tussen de 0-meting en de 1-meting. De ambtelijke fusie heeft dus geen effect gehad op de dienstverlening. Ook tussen beide gemeenten zijn de verschillen minimaal; inwoners uit zowel Woerden als Oudewater zijn tevreden. Verder scoren de gemeenten vergelijkbaar met referentiegemeenten in Nederland.  
Van der Lit: ‘Dat betekent dat we op één lijn zitten: dat wat we in het stadhuis vermoedden, blijkt te kloppen.’ Door de goede resultaten was er volgens het College geen noodzaak om het beleid of de dienstverlening aan te passen. Schot: ‘De onderzoeksresultaten zijn een indicatie: we zitten op de goede weg.’ 

Hot item

Geen verrassende resultaten dus. Heeft het uitvoeren van zo’n Burgerpeiling dan wel nut? ‘Jazeker, het is goed om een vinger aan de pols te houden’, meent Van der Lit. ‘We hebben veel dienstverleningskanalen. Bovendien verandert er veel. Hoewel we dienstverlening op maat blijven aanbieden, vindt dienstverlening steeds vaker digitaal plaats. Dienstverlening is een hot item. Kunnen burgers nog steeds alles vinden wat ze nodig hebben? En hoe ervaren ze de service van de gemeente nu ze voor sommigen zaken ook digitaal bij ons terecht kunnen? We doen het voor de inwoners, het is dus belangrijk om te weten wat zij ervan vinden.’