Servicesformules

Serviceformules

Serviceformules zijn succesvolle concepten voor dienstverlening. ‘Formuledenken’ wordt veel gebruikt in de commerciële dienstverlening om deze zo goed mogelijk aan te passen op de uiteindelijke gebruiker: de klant. VNG Realisatie werkt samen met gemeenten om deze werkwijze toe te passen op de dienstverlening van gemeenten aan inwoners en ondernemers. Doel is inwoners en ondernemers zekerheden te geven bij het gebruik van gemeentelijke producten en diensten.

Doel van dit product

Serviceformules dragen bij aan het klantgericht, efficiënt en herkenbaar maken van de gemeentelijke dienstverlening.

Waarom

Serviceformules zijn concepten voor dienstverlening die gericht zijn op de wensen van de klant, en op herkenbaarheid en de schaal van de dienstverlening. Commerciële bedrijven gebruiken serviceformules als basis voor het geheel van hun activiteiten. Uitgangspunten die ze daarbij hanteren zijn:

  • De klant staat centraal;
  • Onderscheiding van concurrenten;
  • Activiteiten schaalbaar maken.

Een voorbeeld van het resultaat zijn ‘de 7 zekerheden van Jumbo’: euro’s goedkoper, service met een glimlach, alle boodschappen bij Jumbo.

Nieuwsgierig geworden naar hoe je dienstverlening met serviceformules klantgericht verbetert? Lees dan het magazine Serviceformules.

Klantrollen

In de gemeentelijke context is de relatie met de klant minder eenduidig dan in de commerciële wereld. Inwoners en ondernemers komen in verschillende rollen in contact met de gemeente: als klant, bijvoorbeeld om een paspoort af te halen. Maar ook als ‘partner’, ‘gebruiker’ of als ‘onderdaan’, bijvoorbeeld als ze een boete moeten betalen. Serviceformules bepalen dan mede hoe de dienstverlening eruit ziet. De formule biedt de afnemer van diensten zekerheid. Daarbij zijn voor elke formule interne afspraken nodig om die zekerheden voor de klant te realiseren. 

Vijf serviceformules

In samenwerking met de gemeente Hengelo heeft VNG Realisatie een concept met vijf serviceformules ontwikkeld die gemeenten kunnen toepassen: 

  • de flitsformule
  • de wegwijsformule
  • de cocreatieformule
  • de handhaafformule
  • de beheerformule

Zelf aan de slag met Serviceformules

De Serviceformule posters kunt u gebruiken bij bijeenkomsten om te komen tot de verschillende formules in uw gemeente. Ze geven voorbeelden van verschillende Serviceformules op basis van specifieke vormen van klantdienstverlening.

Onderstaande animatie geeft een beeld van de Serviceformules en laat meteen een voorbeeld zien van het aanvragen van een vergunning door een ondernemer. Deze film kunt u inzetten bij een bijeenkomst die u organiseert.

Voorbeeld presentatie

We bieden u graag deze presentatie over serviceformules aan, wat betekenen Serviceformules, hoe het werk en op welke manier zijn ze toe te passen binnen uw organisatie. Deze presentatie kunt u in zijn geheel of gedeeltelijk gebruiken. Bijvoorbeeld om zelf presentaties samen te stellen voor uw gemeente.

Contact

Wilt u meer weten over Serviceformules of heeft u vragen? Neem dan contact op met team Dienstverlening. U kunt op de Serviceformules Pleio omgeving voorbeelden van gemeenten bekijken en uw ervaringen delen.