Online dienstverlening

Kanaalstrategie voor passende dienstverlening

De ambities en de kanaalstrategieën van gemeenten bepalen de mate van interactie en klantgerichte dienstverlening. Veel voorkomende strategieën hierin zijn: singel, - multi-, cross- en/of omnichannel.  Zonder kanaalstrategie kan er geen sprake zijn van het centraal stellen van de klant, omdat geïntegreerde communicatie en interactie ontbreken.

Doel van dit product

Samen met en voor gemeenten een stappenplan maken voor het invoeren van een kanaalstrategie voor passende dienstverlening. Hierin betrekken we samen met gemeenten onder andere private partijen, overheidsorganisaties en wetenschappers.

Waarom

Kanaalstrategieën bieden kansen en mogelijkheden om de eigen gemeentelijke dienstverlening te versterken. Waar nodig maken deze strategieën het mogelijk om een professionaliseringsslag te maken in de eigen organisatie.

Met de komst van e-commerce en marketing technologieën hebben veel private partijen ook in Nederland de (digitale) transformatie naar omnichannel strategieën ondergaan. Dit heeft er voor gezorgd dat de klantenservice een integrale samenhang van online en offline diensten en/of producten bevat. Private partijen werken graag met de overheid samen om vanuit maatschappelijke betrokkenheid een bijdrage te leveren aan het publiek belang.

Voor het realiseren van de passende dienstverlening worden verschillende kanaalstrategieën toegepast binnen de offline- en onlinekanalen van de organisatie. Van de website tot (mobile) applicaties en van persoonlijk contact tot sociale media: onze gebruikers verwachten dat de organisatie ze op de juiste plek de informatie biedt die ze op dat moment nodig hebben.

Door de inclusieve samenleving zijn nieuwe vormen van burgerparticipatie ontstaan in relatie met gemeenten. Dit en technologische innovaties hebben bijgedragen aan een toename van online kanalen. Nieuwe ontwikkelingen zoals e-mail, WhatsApp, chatbots en wie weet wat nog meer in de toekomst. Hoe realiseer je als gemeente passende dienstverlening bij deze ontwikkelingen? En hoe pas je een complexe organisatie aan van aparte formele- en informele kanalen naar een integraal samenwerkend apparaat? Welke kanalen zet je hiervoor in zodat we een consistente en waardevolle beleving kunnen bieden aan onze inwoners en ondernemers?

Inspiratiebijeenkomst en werksessies

Op 5 september werd een inspiratiebijeenkomst georganiseerd. Tijdens deze bijeenkomst is veel informatie gedeeld en opgehaald om te komen tot een stappenplan. Verder worden er werksessies georganiseerd op 17 september, 1 en 29 oktober waarin het stappenplan verder wordt uitgewerkt. U kunt zich hiervoor aanmelden.

U kunt de verschillende sessies van de inspiratiebijeenkomst hieronder terugkijken.