Gezamenlijke Persoonlijke Dienstverlening

Gezamenlijke Persoonlijke Dienstverlening

In een paar muisklikken je zaken met de overheid regelen. Het kan allemaal via de computer en smartphone. Voor de meeste burgers is dit erg handig en prettig. Maar niet voor iedereen, en niet in elke situatie. Daarom is er de pilot ‘Gezamenlijke dienstverlening op locatie’, waarin we onderzoeken hoe we als overheid burgers op een niet-digitale manier kunnen ondersteunen

Doel van dit product

Het ondersteunen van burgers die minder digivaardig zijn of in zo'n complexe situatie zitten dat deze niet goed digitaal afgehandeld kan worden.

Gezamenlijke Persoonlijke Dienstverlening - verlengd tot augustus 2019

Hoe kan de overheid burgers ondersteunen die minder digivaardig zijn? Of die in een complexe situatie zitten of zo’n ingewikkelde vraag hebben, dat deze niet goed of niet volledig digitaal af te handelen is of het prettiger en efficiënter is om deze persoonlijk te behandelen.? En hoe bieden we die ondersteuning zoveel mogelijk aan als één overheid - in plaats van door allerlei overheidsorganisaties apart. Dát is in een notendop het doel van de pilot.

Verlenging pilotperiode tot augustus

Een eerste pilot liep vanaf begin 2018 en is positief. Deze organisaties deden mee: CAK, DUO, SVB, Juridisch loket, UWV, Belastingdienst en de gemeenten Amsterdam, Breda, Enschede, Leeuwarden en Maastricht. De eerste resultaten zijn positief, dienstverlening dichterbij de inwoner werkt voor de groep mensen met complexe problematiek; er wordt sneller een betere oplossing bereikt.  Daarom is de pilot nu verlengd tot augustus 2019. Er wordt verder onderzocht welke doelgroep met welke problemen het meest gebaat is bij deze dienstverlening en of deze voldoende wordt bereikt. Ook wordt verkend of er andere vormen zijn van persoonlijke dienstverlening die effectief zijn voor deze doelgroep. Daarna gaan de betrokken gemeenten en organisaties opnieuw samen evalueren. 

Om mensen te helpen bij het digitaal zaken doen met de overheid zijn de Belastingdienst, SVB, Logius en zeven grote gemeenten de pilot ‘Gezamenlijke Persoonlijke Dienstverlening’ gestart. De pilot was één van de initiatieven van de Belastingdienst om burgers die moeite hebben met de digitalisering te ondersteunen.

Implementeren Gezamenlijke Persoonlijke Dienstverlening

De pilot hanteerde twee sporen. In het ‘doe-spoor’ richt de gemeenten een ‘plek’ in waar de niet-digivaardige burger geholpen wordt en waar samen met uitvoeringsorganisaties de wijze van ondersteuning wordt ingericht. In het ‘denk-spoor’ kijkt de pilot naar wat er nodig is om dienstverlening aan niet-digitaalvaardige burgers vorm te geven en wordt gekeken naar de impact van grootschalige implementatie van digitalisering van dienstverlening.

In het ‘denkspoor’ is op basis van de resultaten van de pilots en verder onderzoek gekeken naar de wenselijkheid de pilotresultaten op grotere schaal in te voeren en de randvoorwaarden waaronder dit mogelijk is. Daarbij is gekeken naar de impact op burgers, uitvoeringsorganisaties en gemeenten.

Uitkomsten pilot GPD - positieve ervaringen

De ervaringen van de gemeenten en uitvoeringsorganisaties zijn positief. Burgers zijn tevreden: ze waarderen het persoonlijk contact, en het feit dat de overheid een gezicht heeft gekregen. Bovendien worden veel burgers in één keer geholpen. Ook medewerkers zijn tevreden, omdat zij mensen écht hebben kunnen helpen. 

“Het is erg prettig om persoonlijk je verhaal te kunnen doen en dan heb je ook het beeld dat het goed aankomt. Ik heb niets met die hele internettoestand.”

“Ik ben zeer tevreden over deze dienst. Ik heb hersenletsel en daarbij is persoonlijk contact erg belangrijk voor het goed regelen van de administratie.”

“Het was voor mij erg moeilijk om een goede regeling te treffen om afgemeld te worden als wanbetaler. Vandaag is het gelukt.”

Meer dan alleen problemen met digitaal

De problemen die sommige burgers hebben met overheidsdienstverlening gaan verder dan alleen een gebrek aan digivaardigheden, zo leren we uit de pilot. Het zit dieper, en heeft ook te maken met de kloof tussen overheid en burger. Die kloof heeft te maken met het verschil tussen wat de overheid van burgers vraagt, en wat zij aankunnen. Digitalisering vergroot deze kloof, want die maakt zichtbaar waar mensen problemen mee hebben: minder persoonlijk contact en moeilijke processen die voortaan alleen nog digitaal afgehandeld kunnen worden. 

Drie oplossingen

Hoe lossen we dit probleem op? Uit een eerdere  pilot komen de volgende oplossingen naar voren: 

  1. Begin bij jezelf. Wij als overheid hebben de taak om onze dienstverlening zo toegankelijk mogelijk te maken. Hoe toegankelijker, hoe minder vragen en problemen burgers hebben.
  2. Zelfregie. Als de digitale vaardigheden van burgers toenemen, dan zijn burgers beter in staat om diensten langs het digitale kanaal af te nemen. Om burgers daarbij te helpen worden door verschillende organisaties cursussen aangeboden. 
  3. Hulp bieden. Er zijn grote groepen burgers die niet in staat zijn om zelfstandig digitale diensten van de overheid af te nemen. Voor deze burgers is het belangrijk dat ze weten waar, wanneer en hoe ze ondersteuning kunnen krijgen. Deze pilot, waarbij burgers langs kunnen komen op het Stadskantoor, is een vorm van hulp bieden. 

Vertaling naar de praktijk

  • Gezamenlijke dienstverlening op locatie’. De pilot ‘DUO op locatie’ wordt opgeschaald: opschaling naar meerdere gemeenten en opschaling naar andere uitvoeringsorganisaties, zoals SVB en Raad voor Rechtsbijstand. 

  • Taskforce Huiswerk op orde’. Zorg er als overheidsorganisatie voor dat het eigen aanbod (de eigen dienstverlening) minder ingewikkeld wordt of dat een burgers iets niet meer hoeft te doen. Bekijk hierbij vanuit het perspectief van de burger waar deze tegenaan loopt. (bv. door middel van klantreizen). Kijk hierbij over de eigen organisatiegrenzen heen en deel goede ideeën. Iedere overheidsorganisatie heeft hier een belangrijke verantwoordelijkheid in. 

De pilot ‘warme doorverwijzing’ wordt in de huidige opzet niet opgeschaald naar andere gemeenten. Daar waar overheidsorganisaties en gemeenten gezamenlijk een toegevoegde waarde zien, worden lokaal onderling afspraken gemaakt.

Burgers in de regio’s Amsterdam, Breda, Enschede, Leeuwarden en Maastricht kunnen langskomen op het Stadskantoor. Ook als hun vraag niet of niet alleen voor de gemeente is, maar voor het CAK, DUO, de SVB, Belastingdienst, UWV of het Juridisch Loket.   Op vaste dagen zijn de medewerkers van deze organisaties namelijk aanwezig op het Stadskantoor. De burger kan dus in één keer al zijn zaken regelen met deze instanties.  Op deze manier zijn wij als overheid heel dicht bij de burger. Met persoonlijk contact, en directe hulp op maat. 

Meer weten of aan de slag?

Lees de publicatie ‘Aan de slag met digitale inclusie’. VNG Realisatie brengt in deze publicatie veel voorbeelden en adviezen van gemeenten en andere organisaties bij elkaar. U kunt ook contact opnemen met  Astrid van den Biggelaar of Jacco Walters.