Gezamenlijke dienstverlening op locatie van de gemeente

De dienstverlening van de overheid wordt steeds digitaler. Niet elke inwoner kan echter eenvoudig met deze beweging mee. Het stimuleren en ondersteunen van deze inwoners is belangrijk en vraagt om een gezamenlijke inspanning. In het Kloosterhoeveberaad werken gemeenten en uitvoeringsorganisaties samen voor een krachtiger uitvoering. Uit dit beraad is het initiatief voor de pilot ‘Gezamenlijke dienstverlening op locatie’ voortgekomen.

Doel van dit product

Bij deelnemende gemeenten aan de pilot ‘Gezamenlijke dienstverlening op locatie’ kunnen inwoners terecht met inhoudelijke complexe vragen die niet telefonisch of digitaal beantwoord kunnen worden.

Waarom

De pilot Gezamenlijke dienstverlening op locatie komt voort uit de pilot Gezamenlijke persoonlijke dienstverlening. Uit de evaluatie van die pilot bleek dat een deel van de problemen die burgers ervaren met digitale dienstverlening te relateren is aan de kloof tussen overheid en burger. De problemen zijn niet altijd direct terug te voeren op een gebrek aan digivaardigheid van de burger. Uit de evaluatie kwam onder andere de aanbeveling om hulpstructuren in te zetten voor die inwoners die niet in staat zijn om zelfstandig digitale diensten van de overheid af te nemen. De pilot gezamenlijke dienstverlening op locatie is een uitwerking daarvan.

Met deze pilot bieden CAK, DUO, SVB, Juridisch loket en UWV persoonlijke dienstverlening via een loket aan. Dit gebeurt aan de balies van verschillende pilotgemeenten. Hier kunnen inwoners terecht met inhoudelijke complexe vragen die telefonisch of digitaal niet beantwoord kunnen worden. Klanten die liever persoonlijk geholpen worden, digitaal niet vaardig zijn of problemen hebben op meerdere vlakken kunnen aan deze balies terecht. Zo wordt dienstverlening passend: persoonlijk, in de buurt en op één plek.

Gezamenlijke Persoonlijke Dienstverlening - verlengd tot augustus 2019

Hoe kan de overheid burgers ondersteunen die minder digivaardig zijn? Of die in een complexe situatie zitten of zo’n ingewikkelde vraag hebben, dat deze niet goed of niet volledig digitaal af te handelen is of het prettiger en efficiënter is om deze persoonlijk te behandelen.? En hoe bieden we die ondersteuning zoveel mogelijk aan als één overheid - in plaats van door allerlei overheidsorganisaties apart. Dát is in een notendop het doel van de pilot.

Verlenging pilotperiode tot augustus 2019

Een eerste pilot liep vanaf begin 2018 en is positief. Daarom wordt de pilot verlengd. Deze organisaties deden mee: CAK, DUO, SVB, Juridisch loket, UWV, Belastingdienst en de gemeenten Amsterdam, Breda, Enschede, Leeuwarden en Maastricht. De eerste resultaten zijn positief, dienstverlening dichterbij de inwoner werkt voor de groep mensen met complexe problematiek; er wordt sneller een betere oplossing bereikt.  Daarom is de pilot nu verlengd tot augustus 2019. Er wordt verder onderzocht welke doelgroep met welke problemen het meest gebaat is bij deze dienstverlening en of deze voldoende wordt bereikt. Ook wordt verkend of er andere vormen zijn van persoonlijke dienstverlening die effectief zijn voor deze doelgroep. Daarna gaan de betrokken gemeenten en organisaties opnieuw samen evalueren.