Online dienstverlening

Meet met ons de prestaties van uw webformulieren

Sinds kort kunt u als gemeente met hulp van VNG Realisatie het succes van uw webformulieren meten en verbeteren. Tijdens een proefproject met tien gemeenten is aan de hand van drie verschillende formulieren onderzocht welk percentage van de gestarte formulieren ook daadwerkelijk werd voltooid en ingediend. De onderlinge verschillen bleken groot. Gemeenten kunnen op dit punt dus veel van elkaar leren. Als startpunt voor digitale dienstverlening zijn deze formulieren van groot belang voor de dienstverlening aan inwoners en ondernemers.

Hoe werkt het?

De zogenoemde succesratio meet het aantal online aanvragen dat in een bepaalde periode is gestart en zet dat aantal af tegen het aantal online aanvragen dat in diezelfde periode is voltooid. Als in een gemeente bijvoorbeeld honderd keer een aanvraag is gestart en die is vijftig keer ingediend, bedraagt de succesratio 50 procent. Tot nu toe meten wij de succesratio van drie webformulieren: Aanvragen Uittreksel BRP, Doorgeven Verhuizing en Aangifte Overlijden. Dit voorjaar wordt het aantal uitgebreid naar zes. De gemiddelde succesratio bedroeg 41 procent, maar varieerde bij verschillende gemeenten van circa 10 tot circa 90 procent bij Aanvragen Uittreksel BRP. Aan het proefproject deden mee: Almere, Alphen aan den Rijn, Borne, Enschede, Harderwijk, Leeuwarden, Nieuwegein, Vught, Waddinxveen en Zeewolde.

Succesfactoren delen

Bij de slotbijeenkomst van het proefproject presenteerden de best scorende gemeenten hun aanpak. Zo bleek het gratis digitaal kunnen aanvragen van een uittreksel BRP – zonder kassa in het formulier – het aantal online aanvragen sterk te bevorderen. Als aanvragers geen bijlage hoeven toe te voegen bij het doorgeven van een verhuizing, heeft dat ook een positieve invloed op de succesratio. 

Dit soort kennis blijven we delen: VNG Realisatie organiseert regelmatig bijeenkomsten waar gemeenten hun succesfactoren presenteren. Daarbij geven experts van VNG Realisatie ook adviezen en tips. Die kunnen gemeenten desgewenst inzetten bij het aanpassen van hun eigen formulieren. De succesratio laat vervolgens zien wat het effect is. 

Hoe kan uw gemeente meedoen?

VNG Realisatie verzorgt voor deelnemende gemeenten de afstemming met de diverse leveranciers van webformulieren. Wij ondersteunen bij het realiseren van de koppeling tussen de formulieren met de ‘webanalytics tool’ van uw gemeente. De data over de succesratio wordt dagelijks ververst. Op het bijbehorende online dashboard kunt u dagelijks uw score zien en vergelijken met andere gemeenten.

Wilt u meer weten? Stuur dan een mail naar mdd@vng.nl